針對社會公眾普遍關注的銀行營業網點的服務問題，中國銀行業協會于近日推出《中國銀行業柜面服務規范》和《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》。

　　《中國銀行業柜面服務規范》是銀行業第一個針對柜面服務制定的規范性文件。《規范》從商業銀行柜面服務的組織管理、服務環境、服務標準、服務操作、服務培訓、投訴處理等方面為銀行業柜面服務建立了統一的行業標準，為各會員單位檢查柜面服務質量，處理客戶服務事件提供了工作依據，也為客戶監督銀行網點柜面服務質量提供了標尺。

　　《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》是銀行業第一個針對營業網點服務突發事件應急處理工作的規范性文件。《指引》從組織體系及職責、服務突發事件級別界定、應急處理、預防機制、總結評價等方面為銀行業營業網點服務突發事件應急處理建立了統一行業規范和工作機制。同時，《指引》附帶《中國銀行業服務突發事件應急處理預案示范文本》，為商業銀行結合實際制定服務突發事件應急處理預案將起到示范作用。

　　中國銀行業協會此前推出的《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法》和《考核標準》與最新出臺的這兩個規范行文件共同構成了銀行業服務工作的制度保障體系，這標志著銀行業服務工作制度建設取得了初步成果。

　　“服務是銀行業永恒的主題”，中國銀行業協會將組織會員單位積極采取有效措施，認真貫徹落實《中國銀行業柜面服務規范》和《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》等制度規范和行規行約，進一步規范銀行從業人員服務行為，完善服務應急處理工作機制，將柜面服務和服務突發事件應急處理工作納入制度化、規范化軌道。中國銀行業協會全體會員單位將以此為契機，切實增強服務意識，改善服務態度，創新服務手段，優化服務流程，提高服務效率，規范服務秩序，提升服務質量，以安全穩健、文明規范、誠信友善、高效便捷的服務回報廣大金融消費者，進一步提升銀行業服務的客戶滿意度，樹立銀行業良好的服務形象，努力使銀行業成為最受信賴和尊重的行業。