用創(chuàng)新構建現(xiàn)代納稅服務體系

    創(chuàng)新是一個民族的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力，也是一個政黨永葆生機的源泉。同樣，創(chuàng)新也是稅收工作前進的重要動力。只有通過理論創(chuàng)新推動制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、文化創(chuàng)新以及其他各方面的創(chuàng)新，稅收工作才會有新局面、新發(fā)展，納稅服務才會有新水平。

    胡錦濤同志指出：“實現(xiàn)人民的愿望、滿足人民的需要、維護人民的利益，是‘三個代表’重要思想的根本出發(fā)點和落腳點”，“必須牢牢把握立黨為公，執(zhí)政為民”。當前，國際社會已經(jīng)將“財經(jīng)服務”作為衡量一國經(jīng)濟競爭力的四大指標之一，社會各界和廣大納稅人也對納稅服務提出了強烈需求。

    為此，稅務部門必須與時俱進，開拓創(chuàng)新，使稅務管理不斷適應國際稅收管理理念的發(fā)展潮流，適應社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，以“創(chuàng)新”作為構建適應現(xiàn)代稅務管理需求的優(yōu)質(zhì)納稅服務體系的靈魂，勇于探索，敢于攻堅，善于創(chuàng)新，為納稅人提供一個公平、公開、公正、高效的稅收環(huán)境，維護其合法權益，真正貫徹落實“三個代表”重要思想“立黨為公、執(zhí)政為民”的本質(zhì)，為構建現(xiàn)代稅收征管新格局，樹立良好稅務形象奠定基礎。

    理念創(chuàng)新，為構建納稅服務體系導航

    理念創(chuàng)新是稅收管理創(chuàng)新的先導。稅收工作的創(chuàng)新需要每個稅務干部提高對創(chuàng)新的思想認識，要有新的思路、新的思想方法，這樣才能推進工作創(chuàng)新。在經(jīng)濟全球化的趨勢下，政府的服務質(zhì)量已經(jīng)成為投資環(huán)境的重要影響因素。我國加入WTO后，政府機關的職能和角色也面臨從計劃指導型向服務型的轉(zhuǎn)變。具體到稅務部門，納稅人對稅收政策的透明度、稅務管理的規(guī)范性以及納稅服務的優(yōu)化要求越來越高。

    按照國際貨幣基金組織有關專家的定義，如果把整個稅收征管體系比作一個“金字塔”，那么，納稅服務就是這個“金字塔”的基礎。稅務機關所做的一切工作，都是以做好納稅服務為出發(fā)點和落腳點，都是為了處理好依法治稅和服務的關系。然而，現(xiàn)行稅收征管工作中，無論是稅收政策的制定、征管制度的設計，還是征管軟件的開發(fā)，均普遍存在“重監(jiān)管、輕服務”的現(xiàn)象。事實上，在日趨完善的稅收法制環(huán)境和逐漸成熟的市場經(jīng)濟體制下，納稅人應該成為稅收法律關系中的權利主體，稅務機關的征管活動均以納稅人為中心開展，稅務人員不再是納稅人的“父母官”，而是真正意義上的“公仆”，這也正是“三個代表”重要思想“立黨為公，執(zhí)政為民”本質(zhì)在稅收工作中的重要體現(xiàn)。因此，轉(zhuǎn)變管理理念，以納稅人為關注焦點，加快稅務機關職能的轉(zhuǎn)變，是深化稅收征管改革的理念創(chuàng)新基礎。

    在樹立以納稅人為關注焦點的治稅理念的過程中，要注重處理好兩個方面的關系。一是依法治稅和優(yōu)質(zhì)服務的關系。服務融匯在整個執(zhí)法過程中。服務搞好了，有利于執(zhí)法的到位；同時執(zhí)法本身也是服務的內(nèi)容之一。因此，為納稅人提供誠信服務是依法治稅機制創(chuàng)新的關鍵，要通過優(yōu)質(zhì)服務，建立公平、透明、有序的稅收秩序，從而提升納稅遵從度，促使納稅人依法納稅。二是效率與監(jiān)管的關系。納稅服務并不排除強化監(jiān)管，但在設計監(jiān)管措施時，要真正把納稅人作為稅務機關的“顧客”，從考慮納稅人的方便和權益出發(fā)，以及方便基層的角度出發(fā)，把優(yōu)化服務與現(xiàn)代化信息手段相結(jié)合，構建以納稅人為中心的新稅收征管工作流程，簡化事前監(jiān)督，強化事后監(jiān)督，在征管規(guī)范的同時，確保征管效率不下降。

    管理創(chuàng)新，夯實內(nèi)部管理平臺

    一、引入ISO9000國際質(zhì)量管理體系創(chuàng)新內(nèi)部管理機制。規(guī)范內(nèi)部管理既是貫徹“內(nèi)外并舉、重在治內(nèi)、以內(nèi)促外”的根本要求，也是稅收誠信服務的基礎。深圳國稅引入ISO9000國際質(zhì)量管理體系的實踐證明：通過ISO9000較為完善的內(nèi)部制約、過程控制和結(jié)構控制等手段，貫徹“以納稅人為中心”的質(zhì)量管理原則，不但有效規(guī)范了稅收執(zhí)法行為，而且也為納稅服務觀的樹立和納稅服務體系的構建提供了標準化的管理支撐。因此，稅務機關應推進ISO9000與CTAIS崗位責任、執(zhí)法責任制緊密結(jié)合，以信息化建設為依托，按照統(tǒng)一設計、分類指導、重點突破、逐步推進的原則，推行統(tǒng)一的崗位職責和工作規(guī)程，制定“工作責任標準”，設計嚴密的征管過程監(jiān)控體系和完備的征管質(zhì)量考核體系，將納稅服務質(zhì)量納入工作績效考核標準，將執(zhí)法責任落實到科室，過錯責任追究到個人，解決稅收力量設置不細化、執(zhí)行不規(guī)范、檢查不落實等問題。同時注意尋找監(jiān)督與效率的結(jié)合點，防止陷入新的低效率怪圈。

    二、創(chuàng)新人力資源配置機制，實現(xiàn)傳統(tǒng)的人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變。現(xiàn)代組織管理由垂直管理向過程管理逐步演進，過程管理要求“規(guī)范”、“高效”，這對人力資源的科學配置和管理提出了更高的要求，同時這也是構建納稅服務體系的重要支撐。

    針對稅務部門的人力資源配置現(xiàn)狀，適應現(xiàn)代稅務管理和納稅服務體系構建的要求，第一，應樹立遵循納稅人需求導向來重新構建組織結(jié)構的宗旨。突破現(xiàn)有的根據(jù)行政區(qū)劃設置基層稅務機關的做法，針對特定納稅人的需求和問題，按照經(jīng)濟區(qū)劃設置稅務部門。每個職能部門負責通過最佳的內(nèi)部結(jié)構設置，向有相似需求的一組納稅者提供端到端的服務，減少管理層次和單位數(shù)目，提高基層單位和核心管理職能的集中化程度，徹底改變目前組織機構復雜臃腫的狀況，實現(xiàn)管理“扁平化”。同時，在職能部門設置上，實行“征、管、查、審”四分離的格局，通過集中征收和體外審理，加強職能部門之間的監(jiān)督制約，嚴格執(zhí)行重大稅務案件審理委員會制度，協(xié)調(diào)“征、管、查、審”之間的工作關系。

    第二，建立績效考核指標體系，挖掘現(xiàn)有人力資源的潛力。研究建立科學的人員數(shù)量配備指標體系（如稅收規(guī)模、納稅人戶數(shù)、地域范圍等），運用信息化手段實現(xiàn)各項征管質(zhì)量考核指標的自動化生成，實行績效考核，強化監(jiān)督管理，使各單位的人員數(shù)量能與工作量相吻合；用科學的方法、合理的指標、可靠的數(shù)據(jù)來指導人力資源數(shù)量的配備工作。同時，堅持人才適用原則，在年齡層次、知識結(jié)構、能力組合等方面合理組合各級班子，同時，要將具有不同專業(yè)特長和能力的人調(diào)配到相應的工作崗位上。

    第三，深化人事制度改革，研究建立相應的激勵和利益分配機制（如能級管理和末位淘汰制等）以及完善選拔任用制度。通過定編制、定崗位；考試、考核；雙向選擇等措施推行能級管理，建立公開、平等、競爭、擇優(yōu)的用人機制和干部能上能下、能進能出、充滿生機和活力的管理模式，營造一個積極向上、認真負責、開拓進取的工作環(huán)境，徹底改變干多干少一個樣、干好干壞一個樣的“大鍋飯”現(xiàn)象。同時，要把能級管理與干部的政治利益結(jié)合起來，要把能級管理與干部的經(jīng)濟利益結(jié)合起來，從而真正實現(xiàn)能級管理的目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性和能動性。

    第四，重視人才的培養(yǎng)與儲備研究，建立學習型稅務行政組織。要建立一整套完善的后備干部選拔和培養(yǎng)制度，建立處級、科級后備干部庫；同時要在著眼未來稅收工作發(fā)展要求的基礎上，做好教育培訓總體規(guī)劃，創(chuàng)新思路、轉(zhuǎn)換機制、調(diào)整重點，改變過去傳統(tǒng)的填鴨式、單向的教育培訓方法，加強實用技能培訓力度，實現(xiàn)個人和整個隊伍在工作目標的引導下，互動的、開放的、協(xié)調(diào)的成長，建立學習型稅務行政組織。

    第五，開展好執(zhí)法監(jiān)察，強化“兩權”監(jiān)督。利用信息化手段，把紀檢監(jiān)察工作深入到稅收業(yè)務工作的各個崗位和環(huán)節(jié)。同時，發(fā)揮社會監(jiān)督作用，形成內(nèi)外監(jiān)督效應。深圳國稅目前引入先進和行之有效的人力資源管理機制，開發(fā)人力資源管理信息系統(tǒng)，采用需求中心和能力中心相結(jié)合的管理模式，從工作創(chuàng)新、能力提升、貢獻度和工作態(tài)度四個方面，科學設置績效考核指標并配合以相應權重，試點進行績效考核和能級制管理電子化，有效調(diào)動干部職工的工作積極性，為傳統(tǒng)的人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變奠定了基礎。

    技術創(chuàng)新，推進納稅服務體系的信息化

    納稅服務體系的構建離不開信息化建設的驅(qū)動和支撐。信息化加專業(yè)化的改革方向是新時期杜絕執(zhí)法隨意性、提高稅收征管質(zhì)量和效率、全面提升稅收服務水平的重要措施和保障。實現(xiàn)稅收征管信息化，不能忽視人的因素和管理機制的改革。

    為此，稅務機關一是要確立納稅服務為導向的信息化建設模式，充分發(fā)揮“外腦”的作用，建立科學的IT架構，科學構建稅務信息化建設的組織架構和建設管理模式。

    二是遵循信息技術規(guī)律，通過征管改革、行政管理改革，對稅收業(yè)務和工作流程進行重組和優(yōu)化，建立一套完整的、以信息技術為依托的，適合于專業(yè)化管理、便于操作的崗責體系和一種具有極高敏銳度和反應力的信息化組織結(jié)構，減少不必要的業(yè)務管理環(huán)節(jié)。

    三是按照稅收信息化建設統(tǒng)一規(guī)劃，開展現(xiàn)有信息系統(tǒng)整合，按照信息采集、審核、加工、應用的內(nèi)在要求，盤活整合散置于征管一線的信息流與業(yè)務流，實現(xiàn)“一窗式”服務、無紙化工作流審核和通報通繳（納稅人辦理涉稅事宜可就近申請，“一次錄入，各家共享”，后臺統(tǒng)一辦理，無需受所屬基層稅務機關地域限制），降低稅務機關的征稅成本和納稅人的納稅成本；并通過信息預警、監(jiān)控、協(xié)調(diào)等系統(tǒng)的建立，實現(xiàn)信息化對納稅服務規(guī)范和服務質(zhì)量的自動監(jiān)控和自動考核，實現(xiàn)從“人管人”過渡到“制度管人”、“信息管人”。

    四是建立數(shù)據(jù)倉庫，在科學評估的基礎上，為信譽等級好的納稅人提供個性化服務；并利用所擁有的納稅人信息，及時鑒別出可能會出現(xiàn)涉稅違法行為的風險納稅人，從而提高稽查選案準確率，實現(xiàn)全面納稅評估，重點稅務稽查。

    五是應借助信息化手段豐富服務內(nèi)容，根據(jù)安全、方便、快捷的原則，規(guī)范123661納稅服務熱線，提供郵寄、電話、電子數(shù)據(jù)交換、網(wǎng)絡傳輸?shù)榷嘣{稅申報方式，積極推廣支票、銀行卡、電子結(jié)算等方式繳納稅款，利用手機短信、門戶網(wǎng)站信息發(fā)布與金稅工程的數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)自動催報催繳、納稅咨詢等提醒事宜。

    具體說來，征管信息化應在現(xiàn)有信息技術的支撐下，重新設計整合稅收征管、行政管理的業(yè)務流程；在此基礎上，應大膽推進機構改革，優(yōu)化組織結(jié)構，由非信息化組織向信息化組織轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)稅收工作的標準化、規(guī)范化和稅務機構的扁平化；要有預見性，要著眼于信息技術的發(fā)展，為管理創(chuàng)新提供更高的技術支撐，從而再次推動新的業(yè)務流程重組和組織機構的優(yōu)化。

    目前深圳國稅正在進行的信息系統(tǒng)整合工程，是實現(xiàn)從戰(zhàn)略層次考慮信息化建設的預備關口，是在構建一個支撐當前業(yè)務戰(zhàn)略的技術平臺，同時，也是為未來的業(yè)務戰(zhàn)略變革打下一個良好的基礎。通過加快信息系統(tǒng)整合步伐，保證“集中征收、分級管理、重點稽查”征管模式改革得到信息化建設的有力支撐，并推動業(yè)務模式變革、管理方式變革、資源配置變革，做好“科技加管理”這篇文章，為全國稅務系統(tǒng)的信息化建設提供經(jīng)驗與借鑒。

    （作者：胡世文 深圳市國稅局副局長）