各設區市地方稅務局，省局機關各處（室）、直屬各單位：

　　現將《全省地稅系統“星級辦稅服務廳”評比辦法》印發給你們，請認真貫徹執行。

　　二00五年七月二十一日

　　全省地稅系統“星級辦稅服務廳”評比辦法

　　為推動全省地稅系統各級辦稅服務廳的規范化建設，切實為納稅人提供“熱情、周到、高效、規范”的辦稅服務，在全省地稅系統創造一個和諧誠信的良好環境，依據《全省地稅系統辦稅服務廳規范化服務標準》和相關規定，特制定本辦法。

　　一、評比內容及評分標準

　　評比采取百分制計分，從辦稅服務廳建設、管理、服務效率、工作人員行為等四個方面考評打分。

　　（一）辦稅服務廳建設規范（40分）

　　1、統一機構名稱（5分）

　　（1） 市、縣（區）局辦稅服務廳，統一名稱為XX地方稅務局辦稅服務廳。（2分）

　　（2）按照《全省地稅系統辦稅服務廳規范化建設標準》，結合辦稅服務廳的級別、規模、位置及結構，精心設計、制作、懸掛機構招牌。（3分）

　　2、統一大廳建設（10分）

　　（1）辦稅服務廳盡可能設在市區或城區相對集中和交通便利處，并為納稅人開辟停車場所。（2分）

　　（2）辦稅服務廳服務臺高度在0.8-1.2米之間。（3分）

　　（3）沒有設置各類護欄。（3分）

　　（4）大廳內外擺放適量的花草，安裝必要的燈飾。（2分）

　　3、統一窗口設置（5分）

　　按照強化管理和優化服務的要求合理設置辦稅服務窗口，一般設置三類：一是申報納稅窗口；二是發票管理窗口；三是綜合服務窗口，并根據辦稅業務量情況決定各類窗口的數量。

　　4、統一服務標志（10分）

　　（1）制作江西地稅標志和“為納稅人服務”字樣，置于辦稅服務廳大門上方 .（3分）

　　（2）制作“聚財興贛、執法為民”（地稅工作宗旨）字樣置于大廳正中墻壁上。（3分）

　　（3）制作“依法治稅、廉潔高效、篤信好學、勇于創新”（江西地稅人新形象）字牌置于大廳顯著位置。（2分）

　　（4）工作人員佩戴印有統一編號的胸章。（2分）

　　5、統一設施配置（10分）

　　辦稅服務廳設施做到“六有”：

　　（1）有稅收公告欄，公開服務崗責、納稅人權利、“六公開、六不準”服務承諾、服務項目、工本費收取標準和依據、地稅征管稅（費）種類、欠稅公告、處罰依據及標準、地稅行政許可事項和監督投訴電話等。（2分）

　　（2）有電子觸摸屏或電子顯示屏，（市級辦稅服務廳必須配置電子觸摸屏和電子顯示屏，縣級局辦稅服務廳必須配置電子觸摸屏，并做到功能規范，是否巳配置電子顯示屏本次不作打分項目）顯示本級地稅簡介、地稅工作宗旨和目標、“三個服務”、機構設置、辦稅指南、各行業納稅指引、稅收優惠、納稅人權利和義務、稅收政策、稅負公開、工作紀律和廉政建設規定、相關征管制度、內部管理制度等基本內容。（2分）

　　（3）有服務引導臺（牌），幫助納稅人辦理涉稅事宜。（1分）

　　（4）有納稅人意見箱（簿），置于辦稅服務廳明顯位置。（1分）

　　（5）有稅收資料架，放置各種納稅申報表、辦稅示范文本、稅收宣傳資料及報刊雜志等。（2分）

　　（6）有便民設施，如：公用電話、桌、椅、筆、墨、紙張及茶水等。（2分）

　　（二）辦稅服務廳管理規范（20分）

　　1、辦稅服務廳崗責體系（10分）

　　（1）明確綜合服務窗口主要職責（3分）

　　（2）明確發票管理窗口主要職責（3分）

　　（3）明確申報納稅窗口主要職責（3分）

　　（4）設置專門復核人員（1分）

　　2、工作程序和業務銜接（10分）

　　（1）建立了完整的工作程序（3分）

　　（2）業務銜接符合標準（3分）

　　（3）業務管理運轉有序（4分）

　　（三）辦稅服務廳服務效率規范（20分）

　　1、統一服務內容（5分）

　　辦稅服務廳為納稅人提供的服務內容不得少于以下九個方面：（少一項扣1分）

　　辦理稅務登記相關事宜；

　　（2）納稅申報、稅款征收和欠稅公告；

　　（3）發票發售和發票服務相關事宜；

　　（4）辦理涉稅證明和涉稅文書；

　　（5）稅收咨詢宣傳；

　　（6）受理服務投訴、涉稅舉報、復議；

　　（7）對納稅人違反稅收法律、法規但不需要立案或調查取證的行為進行處罰；

　　（8）征管基礎資料的復核和報表資料的管理；

　　（9）提供其他辦稅服務。

　　2、提高服務效率（8分）

　　實行“一窗式”服務

　　（1）提供即時受理、即時辦結服務 （出錯一項次扣1分）（4分）：納稅申報、稅款征收；復業申請；發票申領、驗審、繳銷、代開；外出外來戶登記；受理納稅人咨詢、輔導納稅人填寫各種表格等涉稅事項。

　　（2）提供即時受理、限時辦結服務 （出錯一項次扣1分）（4分）：

　　A、設立、變更稅務登記和驗證換證在3個工作日內辦理完畢，發放稅務登記證件。有條件的地方應當場辦理設立稅務登記、驗證和換證手續；

　　B、注銷稅務登記應在20個工作日內辦理完畢；

　　C、延期申報納稅應在3個工作日內辦理完畢；

　　D、延期繳納稅款的，報省局批準，在20個工作日內辦理完畢；

　　E、受理減、免稅審批后在30個工作日內調查審批，并告知納稅人；

　　F、受理企業所得稅稅前扣除項目審核審批在30個工作日內完成，并將結果告知納稅人；

　　G、辦理退稅：地稅機關發現多征納稅人稅款的，自發現之日起10日內辦理退還手續；納稅人發現多征稅款要求退稅的，從受理申請之日起30個工作日內辦結全部手續；

　　H、非營運車輛資格認定在3個工作日內辦理完畢；

　　I、納稅人申請辦理《發票領購簿折》的，資料合法齊全，在5個工作日內作出準予許可決定，頒發《發票領購簿折》；

　　J、納稅人申請自制發票的，資料合法齊全，在5個工作日內作出準予許可決定；

　　K、開具、核銷外出經營管理證明，資料合法齊全，在3個工作日內辦理完畢。

　　對未通過審批的各類申請資料返還納稅人并詳細說明原因。實行限時辦結承諾，并開具《服務承諾單》。

　　3、延長服務時間（2分）

　　（1）除遵守各級政府全日制辦公的作息時間外，下班或中午休息時間遇有納稅人辦稅需求的，應延長服務時間為納人提供辦稅服務。（1分）

　　（2）推行預約服務。納稅人以函、電方式聯系涉稅事宜，應認真做好記錄，承諾在約定的時限內辦理；納稅人遇有緊急情況需要立即辦理的，要想辦法幫助解決。（1分）

　　4、增加服務措施（5分）

　　（1）推行“綠色通道”服務。為老、弱、病、殘、孕等特殊群體納稅人設立專門的辦稅服務窗口；特殊情況的，辦稅服務廳要派員上門進行涉稅服務。（2分）

　　（2）推行納稅提醒服務。在納稅申報期內，通過電話、電子郵件、手機短信或上門等方式提醒納稅人按期如實申報納稅。（1分）

　　（3）推行納稅服務聯系卡。將地稅征管人員的姓名、聯系電話、聯系地址、服務事項、監督舉報電話等內容印制成納稅服務聯系卡，發放給納稅人，方便納稅人聯系辦稅事宜。（2分）

　　（四）辦稅服務廳工作人員行為規范（20分）

　　1、服務紀律標準（10分）

　　（1）遵守上下班時間，不遲到或早退；工作人員上班要提前5分鐘到崗，做好接待納稅人的各項準備工作；嚴格執行納稅服務場所的各項工作制度，上崗時間不得干與工作無關的事情，主動熱情為納稅人服務；窗口人員如有事需臨時離開時，要將標有“對不起，本臺席暫停服務”字樣的標牌及時出示給納稅人。（1分）

　　（2）嚴格收費標準。嚴格按規定的項目和標準收費，嚴禁超標收費，嚴禁擴大收費范圍，公開收費標準，接受納稅人的監督。（2分）

　　（3）實行首問責任制。凡納稅人找辦稅服務廳辦理涉稅事項時，第一個接受問詢的辦稅服務廳工作人員必須引導辦理相關事項。（1分）

　　（4）實行一次性告知制。辦稅服務廳工作人員在受理納稅人辦理涉稅審批（許可）事項時，對不需審批（許可）的或不屬于地稅機關職權的，當場告知不予受理或告知納稅人向有關行政機關申請；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，當場一次性告知需要補正的全部內容。（2分）

　　（5）履行保密義務。辦稅服務廳工作人員對涉及納稅人的商業秘密、個人隱私及其它依法應保密的事項要嚴守保密紀律，不得對外泄露。（1分）

　　（6）保護納稅人合法權利。必須依法尊重和保護納稅人的陳述權、申辯權、控告權、檢舉權、行政復議權、提請行政訴訟權、請求國家賠償權等合法權益。（1分）

　　（7）嚴格遵守廉政紀律。（1分）

　　（8）建立完善為納稅人服務監督制度。（1分）

　　2、服務形象（10分）

　　（1）稅容稅貌整潔端莊。辦稅服務廳工作人員在工作時間統一著稅服，佩戴工號牌上崗，工作日午餐不準飲酒。（2分）

　　（2）言行舉止文明得體。對納稅人態度謙和，熱情周到，行為規范，禮貌待人，使用文明用語，禁說服務忌語。（2分）

　　（3）公正執法文明收稅。認真履行工作職責，做到愛崗敬業，勤政廉潔，依法辦事，文明執法，嚴格執行國家稅收法律、法規和政策。（2分）

　　（4）注重服務質量和效率。辦稅服務廳工作人員熟練掌握稅收政策法規及業務操作技能，嚴格按照規定的工作時限為納稅人提供準確、快捷的服務；依次序辦理，不得推諉或不理睬；辦稅服務廳須指定專人負責日常服務工作的監督管理，征期內有領導值班；導稅臺的工作人員要堅守崗位，隨時接待和解答納稅人提出的問題，辦理各種事項、解答問題均準確無誤。（2分）

　　（5）開展服務質量評定活動。各級地稅部門定期組織納稅人對辦稅服務廳的服務質量進行評議，促進辦稅服務廳工作人員為納稅人提供優質文明高效的服務。（2分）

　　辦稅服務廳在考核年度內獲得文明單位、青年文明號、巾幗文明示范崗等榮譽稱號的國家、省、市（或縣）級每項分別加5分、4分、3分（同一項目獲不同級榮譽稱號的只加一次最高分）。

　　二、星級確定

　　星級確定分為三個等級，即三、四、五星級。

　　考評得分與星級確定的對應關系：80—89分為三星級；90—94為四星級；95分以上的為五星級。由省局統一頒發證書和牌匾。

　　出現下列情況之一的，實行“一票否決”制度，取消年度評星級資格：

　　1、未完成上級交辦的重大工作任務而受到上級通報批評的；

　　2、由于服務質量問題被當地新聞媒體曝光的；

　　3、辦稅服務廳及其工作人員被投訴并經查實，對地稅形象造成不良影響的；

　　4、辦稅服務廳及其工作人員存在違法違紀行為，受到黨紀、政紀記過、嚴重警告以上處分的；

　　5、辦稅服務廳及其工作人員發生重大責任事故，造成嚴重后果的；

　　6、在省局、市局的目標考評過程中，嚴重影響本局目標考評結果和排名的。

　　三、評比對象和方式

　　（一）評比對象：

　　各設區市、縣（市、區）局辦稅服務廳。

　　（二）評比方式：

　　評比工作由各設區市地稅局統一組織實施，并報省局驗收審定。每年度評比時間定于12月份進行。考評主要采取如下方式：

　　1、聽取情況匯報；

　　2、查閱文件資料；

　　3、深入辦稅服務廳暗訪或觀察；

　　4、調查或走訪納稅人。

　　四、評比原則

　　（一）客觀公正原則。以全年工作實績為依據，實事求是的評價各項工作質量、工作效率，從而促進各設區市、縣（市、區）局辦稅服務廳改進工作方式、方法，提高工作水平。

　　（二）公開透明原則。規范評比程序，改進評比方法，以最大的透明度接受群眾監督。

　　（三）注重實績原則。在全面考核各單位目標任務完成情況同時，突出衡量工作業績，督促整改提高。

　　五、評比文件依據

　　（一）《全省地稅系統2005年工作目標管理考核辦法》（贛地稅發[2005]35號

　　（二）《江西省地稅系統辦稅服務廳規范化服務標準》（贛地稅發[2004]162號）

　　（三）《江西省地稅系統辦稅服務廳工作規則》（贛地稅發[2005]62號）