貫徹落實《指導意見》 優化12366熱線

1月7日，國務院新聞辦舉行國務院政策例行吹風會，介紹《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）有關情況。國家稅務總局納稅服務司司長韓國榮出席吹風會并就稅務部門貫徹落實《指導意見》，進一步提升12366熱線的服務效率和水平等問題答記者問。

　　為進一步優化地方政務服務便民熱線，提高政府為企便民服務水平，《指導意見》明確，稅務部門作為實行垂直管理的國務院部門，各地12366熱線將以分中心形式歸并到所在地12345熱線，保留號碼和話務坐席，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。

　　韓國榮在回答記者關于歸并后12366熱線在服務效率、服務水平方面有哪些變化的提問時表示：“作為12345的分中心，12366將做好對12345平臺的支撐，無縫承接和快速辦理12345轉辦的訴求，共享相關的咨詢數據信息，為納稅人繳費人提供更加優質、便捷、精細的服務。”

　　韓國榮進一步介紹，12366熱線將從服務渠道、服務時間、服務效率三個方面進一步優化服務。一是納稅繳費的渠道更優。整合后的12366服務渠道由1個變為2個，“1+1>2”的效果將會有效體現。對于一般性的稅費咨詢，12345可直接答復；對于專業性的咨詢，將通過12345電話呼轉或工單轉辦方式聯合12366協同解決。二是提供納稅繳費服務的時間更長。12366將按照“7×24小時”人工服務的標準，科學匹配服務人員，為納稅人提供不間斷的服務。三是納稅繳費的服務效率更高。將通過學習借鑒12345的好經驗好做法，進一步完善納稅人繳費人訴求的接收、轉辦、辦理、督辦、反饋、評價、回訪以及考評等全流程閉環處理機制，帶動12366接收訴求響應率、問題解決率和滿意率持續提升。

　　韓國榮同時表示，稅務部門將按照《指導意見》的要求，在穩步有序做好歸并工作基礎上，進一步拓展大數據和人工智能技術的運用，積極推進12366熱線服務向數字化、智能化轉型，持續推進納稅繳費服務措施從理念、方式到手段上的變革，為納稅人繳費人提供更加優質便捷的服務，進一步提高稅法遵從度和社會滿意度。

　　據介紹，12366熱線是全國稅務系統統一服務熱線，經過多年發展，目前已成為解答納稅人繳費人稅費咨詢、接收投訴舉報、收集意見建議的權威平臺。“十三五”期間，12366熱線來電總量達到2.8億次，2020年超過6700萬次。近年來，12366熱線在服務減稅降費政策落實、個人所得稅改革、社保費征收職責劃轉等各個方面都發揮了積極的作用。

　　下一階段，稅務部門將如何落實國務院關于進一步優化地方政務服務便民熱線的部署？對此，韓國榮表示，稅務總局將從三個方面落實國務院相關部署，提高納稅人繳費人滿意度。

　　一是制定方案，全國動員部署。稅務總局將按照文件精神，配合相關部門抓好《指導意見》的落實、落細、落地，盡快制定各省12366熱線歸并為12345熱線分中心的具體工作方案，指導各地稅務機關加強與本地12345的銜接配合，積極參與本地區政務服務便民熱線工作統籌協調機制，穩步有序完成歸并工作。

　　二是打通系統，實現信息互通共享。稅務總局將指導各地稅務機關打通12366與12345熱線平臺，實現熱線業務系統互聯互通。建立電話轉接機制，聯通電話呼轉和工單互轉渠道；共享稅收知識庫相關內容，為解答納稅人繳費人問題提供支撐；對于12345轉辦的訴求，主動推送信息、工單記錄、回訪評價等具體數據，共享相關綜合運行數據，共同做好熱線服務工作。

　　三是壓實責任，提升服務效能。首先是壓實熱線管理單位責任，將政務熱線歸并工作納入全國稅務系統的年度績效考核，確保12366熱線歸并工作順利推進；其次是壓實訴求辦理單位責任，以納稅人繳費人為中心，以解決納稅人繳費人的合理訴求為目標，加強對訴求辦理問題解決率、納稅人滿意率等指標的綜合評價，確保問題有人解、訴求有人辦、過程有人督，整體提升熱線歸并后的服務質量和工作效率。（實習記者 徐沙濃）