信用卡業務成投訴“重災區” 專家建議治理“巨嬰型投訴”

近日，中國銀保監會消費者權益保護局發布的《關于2021年第一季度銀行業消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》）顯示，2021年第一季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴78414件，環比增長2.9%，其中信用卡投訴是“重災區”，涉及信用卡業務投訴42315件，占投訴總量的54.0%。

零壹研究院院長于百程對《證券日報》記者表示，信用卡業務流程涉及營銷、消費分期、貸后等眾多環節。任意環節影響消費者權益，都有可能被投訴。

應加大惡意投訴處理

在銀行各類投訴中，信用卡投訴量均占比較高。具體來看，在涉及國有大型商業銀行、股份制商業銀行、外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴分別是12522件、26819件、270件，分別占其投訴總量的49.9%、82.3%、75.4%。

素喜智研特約研究員蘇筱芮對《證券日報》記者表示，需要辯證看待信用卡投訴情況，銀行機構確實有待改進的地方，但也不排除部分用戶擁有“巨嬰”心理，一言不合就投訴、不合心意就投訴，投訴理由往往過于牽強，這些并非都是銀行該背的“鍋”。未來，銀行機構應在惡意投訴方面加大治理力度。

“過去‘粗放型’發展模式及服務方式是信用卡投訴居高不下的原因之一?！庇薪鹑跈C構內部知情人士對《證券日報》記者坦言，從用戶角度看，近年來，隨著金融消費者權益保護工作加強，但是，利用金融消費者權益保護機制進行惡意投訴、重復投訴的情況不在少數?！翱陀^來講‘職業投訴人’及所謂‘反催收聯盟’的大量出現致使信用卡投訴增多，這是機構層面未來需要重視的問題?！?/p>

《證券日報》記者查詢黑貓投訴發現，信用卡相關投訴大多與逾期后催收、逾期協商分期、逾期減免違約金有關，其中大部分用戶投訴均與逾期相關。

例如，有持卡人投訴道，因債務纏身，欠款金額過大，要求銀行停息掛賬。該用戶稱，“銀行若沒有停息措施就等有相關政策再談，天天轟炸（催收）也沒錢。”記者注意到該條投訴4個小時后，銀行予以回復；隨后該用戶再次補充投訴，要求銀行給停息政策，并要求欠款的幾家銀行自行協商先還誰家等等。目前該項投訴截至7月21日下午14時顯示為已回復狀態，并未完成處理。

同樣希望停息掛賬的另一位持卡人在投訴中寫道，疫情原因導致嚴重逾期，正努力想辦法償還，懇請銀行減免部分利息或費用做分期還款，并強調一定會努力償還債務。目前該項投訴已顯示完成處理狀態。

蘇寧金融研究院研究員黃大智對《證券日報》記者表示，目前，大多數銀行機構并沒有停息掛賬政策，該種形式在國內較為少見，“提出需求雖是持卡人權利，但銀行是否應該為此放寬政策，還需看具體規定及用戶實際用卡情況判斷是否存惡意行為?！?/p>

信用卡逾期還款如何“避坑”

同時，記者發現，很多用戶對信用卡使用及逾期后的還款處理上存在一定的盲區。例如，有用戶投訴稱，信用卡逾期進行最低還款后，并不知道會產生違約金等費用，要求銀行退息退款；更不乏有用戶投訴信用卡降額等等。而銀行信用卡使用章程明確規定，持卡人截至到期還款日未還款或還款金額不足最低還款額時，銀行會收取相應的違約金。

“未來銀行機構對信用卡服務精細化運營是重要方向。若銀行多渠道盡到告知義務，持卡人使用時也能充分了解相關章程，類似的投訴其實可以避免。”于百程表示。

另外，記者從多家銀行了解到，信用卡逾期后大致分為三個階段。第一，信用卡逾期后3天之內還款，部分銀行有容時容差寬限，大多數銀行并不算逾期，但需要及時與銀行取得聯系；第二，逾期30天左右，銀行會進行短信、電話等催收，若及時還款，有機會與銀行協商消除征信逾期記錄；第三，若持卡人逾期超過90天，銀行有起訴負債人的權利。

如何改善信用卡用戶滿意度？黃大智認為，提高持卡用戶的滿意度是增加信用卡核心競爭力的重要手段。他建議：“銀行首先要從自身出發，精細化用戶服務，為用戶提供更差異化和多樣化的權益。其次是要做好消費者教育，讓用戶充分了解信用卡使用權益及逾期后的相關規定。”