2015高級會計(jì)師考試預(yù)學(xué)習(xí)：平衡計(jì)分卡（4.27）

　　2015年高級會計(jì)師考試定于9月13日舉行，為了幫助參加2015年高級會計(jì)師考試的學(xué)員早著手學(xué)習(xí)，提前進(jìn)入備考狀態(tài)，正保會計(jì)網(wǎng)校為大家整理了高級會計(jì)師各章節(jié)考試知識點(diǎn)，以下是“第四章業(yè)績評價”中關(guān)于：“平衡計(jì)分卡”知識點(diǎn)內(nèi)容，大家可以提前預(yù)學(xué)習(xí)一下。

第四章業(yè)績評價

　　平衡計(jì)分卡

　　平衡計(jì)分卡是采用多重指標(biāo)、從多個維度或?qū)用鎸ζ髽I(yè)或分部進(jìn)行績效評價的一種系統(tǒng)化的方法。

　　平衡計(jì)分卡中的"平衡"包括如下含義：

　　①財(cái)務(wù)業(yè)績與非財(cái)務(wù)業(yè)績的平衡；

　　②與客戶有關(guān)的外部衡量以及與關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程和學(xué)習(xí)成長有關(guān)的內(nèi)部衡量的平衡；

　　③領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)設(shè)計(jì)的平衡；

　　④結(jié)果衡量（過去努力的結(jié)果）與未來業(yè)績衡量的平衡。

　　一、平衡計(jì)分卡的指標(biāo)設(shè)計(jì)（一）財(cái)務(wù)層面

　　在企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元層次上，可以使用基于成本、財(cái)務(wù)和價值的業(yè)績評價方法。

　　（二）顧客層面（包括五個方面）

　　1.市場份額

　　市場份額＝[本企業(yè)某商品銷售量（額）/該種商品市場總銷售量（額）]×100%

　　2.客戶保有和忠誠度

　　客戶保有率＝（企業(yè)期末客戶量－企業(yè)本期新增客戶）/企業(yè)期初客戶量×100%

　　企業(yè)期末客戶量＝企業(yè)期初客戶量＋本期新增客戶量－本期流失客戶量

　　3.客戶獲得率

　　客戶獲得率＝企業(yè)本期新增客戶/企業(yè)期初客戶量×100%

　　4.客戶滿意度

　　衡量客戶滿意度通常涉及使用客戶滿意度問卷調(diào)查表或客戶反饋卡。客戶滿意度指標(biāo)的唯一缺陷是只能衡量客戶態(tài)度，而不是實(shí)際購買行為。

　　5.客戶盈利性

　　某客戶利潤率＝某客戶的凈利潤/該客戶的服務(wù)成本×100%

　　其中，凈利潤是指扣除支持某一客戶所需的服務(wù)成本后的凈利潤。客戶服務(wù)成本是指運(yùn)用作業(yè)成本法分配給客戶承擔(dān)的研發(fā)、制造、營銷售后服務(wù)等方面的成本。

　　（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)過程層面

　　Kaplan和Norton確定了三個首要的內(nèi)部業(yè)務(wù)過程，分別是創(chuàng)新過程、經(jīng)營過程和售后服務(wù)過程。

　　【創(chuàng)新過程】

　　創(chuàng)新過程的業(yè)績可以通過新產(chǎn)品收入占總收入的比重、新產(chǎn)品開發(fā)與競爭對手的對比或與計(jì)劃的對比、開發(fā)下一代產(chǎn)品所需要的時間、企業(yè)在市場排名靠前的產(chǎn)品的數(shù)量、盈虧平衡時間（即從產(chǎn)品開發(fā)到賺取足夠利潤收回投資所需要的時間）等指標(biāo)來衡量。

　　【經(jīng)營過程】

　　經(jīng)營過程起始于收到客戶訂單截止于向客戶交付產(chǎn)品或服務(wù)。這一過程的目的是以高效、一致、及時的標(biāo)準(zhǔn)向客戶交付產(chǎn)品或服務(wù)。其業(yè)績需要通過時間、質(zhì)量和成本三方面來衡量。

　　（1）周期時間衡量。

　　交貨的業(yè)績通常用時間周期來衡量，總時間周期衡量從顧客下單到交付產(chǎn)品服務(wù)所需要的時間。生產(chǎn)周期時間是生產(chǎn)過程起止的時間間隔。總的生產(chǎn)周期包括加工時間、檢測時間、等待時間和移動時間等。只有加工時間創(chuàng)造價值，而其他活動是非增值活動。經(jīng)營過程的目的是減少非增值活動的消耗，這樣可以降低生產(chǎn)周期時間。

　　（2）質(zhì)量衡量。除了時間之外，質(zhì)量衡量應(yīng)該被包含在經(jīng)營過程的相關(guān)衡量中，質(zhì)量衡量的指標(biāo)包括百萬產(chǎn)品次品率、產(chǎn)出率（合格品率）、首次成功率、浪費(fèi)率等。

　　（3）成本衡量。Kaplan和Norton在衡量內(nèi)部業(yè)務(wù)過程效率時采用ABC作業(yè)成本法。

　　【售后服務(wù)過程】

　　售后服務(wù)過程包括了產(chǎn)品保修、問題產(chǎn)品處理、返修以及客戶付款的管理等。除此之外，良好的社區(qū)關(guān)系是確保獲得持續(xù)的社區(qū)支持的一個重要戰(zhàn)略目標(biāo)。售后服務(wù)的業(yè)績也可以通過應(yīng)用經(jīng)營過程中所使用的時間、質(zhì)量和成本指標(biāo)來衡量。

　　（四）學(xué)習(xí)和成長層面

　　這個層面強(qiáng)調(diào)對未來投資的重要性。如果企業(yè)期望實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)的財(cái)務(wù)目標(biāo)，必須要投資于自身的基礎(chǔ)建設(shè)（人力資源、系統(tǒng)和企業(yè)程序等）。Kaplan和Norton基于他們在眾多不同類型企業(yè)構(gòu)建平衡計(jì)分卡的經(jīng)驗(yàn)，確定了如下分類：員工能力、信息系統(tǒng)能力、激勵、授權(quán)和目標(biāo)綁定。

　　（1）員工能力。在員工能力方面，大多數(shù)企業(yè)通常使用三種核心指標(biāo)結(jié)果：員工滿意度、員工保有率和員工生產(chǎn)效率。

　　①員工滿意度指標(biāo)主要是從員工的角度對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績進(jìn)行評價。

　　員工滿意度指標(biāo)主要有員工流失率、員工保持率、員工知識水平、員工業(yè)務(wù)能力等。

　　②員工保有率可以通過每年關(guān)鍵員工的流失比率和員工流失率來衡量。其中，員工流失率的計(jì)算公式如下：

　　員工流失率＝員工流失人數(shù)/（期初員工數(shù)＋期末員工數(shù)）÷2

　　③員工生產(chǎn)效率可以通過很多方法來衡量，例如某銷售團(tuán)隊(duì)平均每個銷售人員的銷售收入。

　　（2）信息系統(tǒng)能力。

　　員工需要顧客、內(nèi)部過程和決策的財(cái)務(wù)結(jié)果方面的信息，信息系統(tǒng)能力可以通過實(shí)時在線服務(wù)質(zhì)量、周期時間、成本反饋等指標(biāo)來衡量。

　　（3）激勵、授權(quán)和目標(biāo)綁定。

　　為了確保個人目標(biāo)與公司目標(biāo)的一致性以及防止個人為了攫取私利而犧牲公司利益，需要對員工實(shí)施激勵，向員工授權(quán)以及將員工目標(biāo)和公司目標(biāo)綁定。通常使用的業(yè)績評價指標(biāo)包括平均每個員工所提出的改進(jìn)建議、個人目標(biāo)與平衡計(jì)分卡目標(biāo)綁定的比例以及實(shí)現(xiàn)個人目標(biāo)的比例等。

　　二、平衡計(jì)分卡的有效應(yīng)用

　　要有效使用平衡計(jì)分卡，將平衡計(jì)分卡的四個層面與公司戰(zhàn)略相整合，必須遵循以下三個原則：

　　1.各個層面的指標(biāo)間具有因果關(guān)系

　　2.結(jié)果計(jì)量指標(biāo)與業(yè)績動因相關(guān)聯(lián)

　　結(jié)果計(jì)量指標(biāo)是滯后指標(biāo)。業(yè)績動因是領(lǐng)先指標(biāo)，是某一特定部門戰(zhàn)略的具體動因。

　　3.與財(cái)務(wù)指標(biāo)掛鉤

　　所有的因素鏈最終都應(yīng)采用財(cái)務(wù)指標(biāo)來計(jì)量其結(jié)果。

　　說明：因考試政策、內(nèi)容不斷變化與調(diào)整，正保會計(jì)網(wǎng)校提供的以上信息僅供參考，如有異議，請考生以權(quán)威部門公布的內(nèi)容為準(zhǔn)！

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