中國銀行業服務改進情況發布會在北京召開

　　2011年3月15日，中國銀行業協會在北京召開中國銀行業服務改進情況發布會，發布《2010年度中國銀行業服務改進情況報告》和《中國銀行業個人服務項目知識大全百姓讀本》。中國銀監會紀委書記王華慶，中國銀行業協會會長、中國工商銀行董事長姜建清，中國銀行業協會專職副會長楊再平，中國消費者協會副秘書長董祝禮，中國銀行業協會金融消費者權益保護及公眾教育服務專業委員會主任、中國工商銀行副行長羅熹等領導出席發布會。中國銀監會辦公廳、創新部負責人，中國銀行業協會各會員單位代表、“千佳”示范單位、世博先進集體和客戶代表，以及新華社、中央電視臺等多家新聞媒體代表共計200余人參加了會議。發布會由中國銀行業協會秘書長陳遠年主持。

　　中國銀監會紀委書記王華慶在會上發表了重要講話。他指出，銀行業是現代服務業的重要組成部分。服務好經濟社會發展和廣大金融消費者，是銀行業義不容辭的神圣職責。2010年，面對復雜多變的經濟金融形勢，中國銀監會堅決貫徹落實黨中央國務院的總體部署，牢牢把握服務實體經濟的主線，完善信貸政策，加強審慎監管，積極引導銀行業服務好國家重點領域、重點行業、基礎設施建設和民生項目，大力改善和加強中小企業和“三農”金融服務等，并大力加強信用卡、中間業務、按揭貸款、銀行理財產品等與百姓密切相關的銀行業務的監管，切實維護消費者的合法權益。同時廣大銀行業金融機構非常重視改進服務，始終把提升客戶服務質量作為發展戰略的重要部分。通過大力加強金融產品開發和風險定價能力建設，提供更加多元化的金融產品和服務，認真傾聽消費者訴求，提升文明規范服務水平，努力打造“最受依賴的友好型銀行”。最后他強調，今年是“十二五”的開局之年，中國銀行業要認真貫徹落實好中央部署，繼續深化改革，完善公司治理，加強風險管理和內控建設，提升服務能力和水平，為廣大金融消費者提供更加多元化、高質量的金融服務。

　　中國銀行業協會會長、中國工商銀行董事長姜建清在講話中指出，2010年，中國銀行業致力于改進金融服務和保護金融消費者合法權益，把公平對待消費者納入公司治理、文明規范服務融入企業文化、公眾教育服務深入百姓生活、打造“最受信賴的友好型銀行”植入銀行實踐。通過“千佳”文明規范服務示范單位的創建評選、強化行業服務收費自律、服務世博、亞運及開展公眾金融教育等一系列舉措，帶動了全行業服務水平和服務質量的快速提升。世博亞運金融服務實現了 “零業務差錯、零安全事故、零責任投訴”的工作目標，贏得了國內外的廣泛贊譽。在上海世博會主運行指揮部組織開展的兩次世博會窗口服務行業運行情況調查評估中，金融服務均位居窗口服務滿意度首位。他希望全體會員單位要想客戶所想，急客戶所急，開拓創新，為轉變經濟發展方式做好服務，為金融消費者做好服務，以優質金融服務溫暖消費者，造福廣大百姓。

　　中國消費者協會副秘書長董祝禮在講話中對中國銀行業服務改進情況發布會的召開表示祝賀，并對近年來銀行業為改進和提高服務，加強消費者權益保護所開展的一系列活動及取得的成效給予充分肯定。他強調，通過銀行業的共同努力，金融消費者一定會擁有一個舒心、放心、安心的消費環境，希望所有的金融企業都成為消費者滿意的典范，成為受到消費者青睞的銀行。

　　中國銀行業協會專職副會長楊再平發布了《2010年度中國銀行業服務改進情況報告》。他從服務理念提升、服務管理制度完善、服務渠道建設、服務產品創新、服務流程優化、重大專項服務、“千佳”創建評選及服務亮點展示八個方面客觀地介紹了2010年中國銀行業繼續全面深入推動行業服務質量改進工作的情況。他表示，2011年，中國銀行業將再接再厲，鞏固深化服務品牌，著力加強服務管理，高度重視服務創新，全面提升服務水平，以文明規范服務為標準，以先進典型示范為導向，全力投身于“十二五”期間金融服務工作，為塑造中國銀行業文明規范服務形象、構建和諧金融環境做出新的貢獻。

　　發布會上，中國銀行業協會第一副秘書長周永發介紹了中國銀行業協會金融消費者權益保護及公眾教育服務專業委員會成立籌備工作情況。中國銀行業協會金融消費者權益保護及公眾教育服務專業委員會主任、中國工商銀行副行長羅熹在發布《中國銀行業個人服務項目知識大全百姓讀本》時指出，《讀本》是專門面向百姓宣傳金融知識的普及性出版物，是銀行業為提高公眾金融素質，服務社會的具體實踐。《讀本》的出版發行，將使更多的百姓受到金融知識普及的益處，了解金融，會用金融，用好金融。

　　“千佳”示范單位代表中國工商銀行烏魯木齊明德路支行穆合塔拜。沙迪克代表一線服務人員發出嚴格恪守“以客戶為中心”的服務理念、切實履行金融消費者權益保護職責以及努力構筑和諧客戶關系的服務倡議。“千佳”示范單位代表中國農業銀行江西宜春城北支行胡芳用生動鮮活的案例講述了他們為客戶提供優質服務、維護客戶權益方面所做的每一項工作。世博先進集體代表交通銀行上海世博支行行長徐懿在發言中講述了交通銀行舉全行之力，不辱使命，傾力奉獻，用一份微笑、十分投入、百分努力，贏得千萬客戶的贊許與尊重，圓滿完成了世博金融服務任務的歷程。招商銀行客戶代表李俊杰通過一個個真實感人的故事與大家分享了銀行貼心、安心和愛心服務帶來的全新體驗，并表達了對銀行服務的美好希望。

　　會議最后還向客戶代表現場贈閱《中國銀行業個人服務項目知識大全百姓讀本》。