國際注冊內部審計師《經營分析和信息技術》質量管理二

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1 質量管理

1.2 全面質量管理

Total Quality Management TQM

Total Quality Control TQC

全面質量管理這個名稱，至先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統的質量管理上，隨著科學技術的發展和經營管理上的需要發展起來的現代化質量管理，現已成為一門系統性很強的科學。

首先，質量的涵義是全面的，不僅包括產品服務質量，而且包括工作質量，用工作質量保證產品或服務質量；

其次，TQC是全過程的質量管理，不僅要管理生產制造過程，而且要管理采購、設計直至儲存、銷售、售后服務的全過程。

含義：

全面質量管理的特點是一個組織以顧客為中心，以全員為基礎，通過廣泛的員工培訓和不斷創新，發掘所有員工的創造力，集思廣益（例如，以質量控制小組、團隊方式或者跨專業的協作），持續改善工作質量和產品與服務的質量，并通過優越的產品質量建立好的商業信譽，從而在競爭中保持不敗。

全面質量管理成功的關鍵：

要有至高管理者強有力和持續的領導。

每個崗位對本崗位的質量管理目標和要求都要具有明確的認識。

要開展全員教育和培訓。

要有嚴格的數量觀念和數據分析基礎。

樹立質量即利潤的觀念。

典型例題

1.質量控制小組現在被世界各國普遍運用。典型的質量控制小組是由5到10人組成的一個定期會面的小組。一般而言，質量控制小組的主要目標是：

A.改進組織中的領導質量。

B.發掘所有員工創造性解決問題的潛能。

C.提供一個正式的溝通渠道，改善員工與管理層之間的溝通。

D.產生一個能夠指揮進一步行動的團隊領導。

解題思路：

質量管理又稱質量控制，是保證組織目標得以有效實現的管理手段。在企業，質量管理保證企業以至小的成本向市場提供盡可能多的合格產品或服務。圍繞至終產品或服務質量，通過控制工作質量達到控制產品與服務質量。其基本原理是通過對可能影響產品與服務質量的所有因素的質量控制來達到控制產品與服務的質量的目的。

【正確答案】B

【答案解析】A.不正確。該選項不是質量控制小組的主要目標。

B.正確。質量控制小組的主要目標就是創造性地解決問題，充分發揮員工的創造性，充分運用員工的知識和技能。雖然質量控制小組也可以實現其他三個選項的內容，但他們都不是質量控制小組的主要目標。

C.不正確。該選項不是質量控制小組的主要目標。

D.不正確。該選項不是質量控制小組的主要目標。

2.在全面質量管理中運用團隊形式是重要的，這是因為：

A.管理良好的團隊會具有較高的創造性，而且，與個人相比，團隊能更好地解決復雜問題。

B.團隊能更快地作出決策，因而有助于降低決策時間。

C.員工在團隊中工作會比獨立工作時更有動力。

D.運用團隊工作方式取消了對監督的需要，從而使公司組織機構得以精簡，獲利能力更高。

解題思路：

全面質量控制的目的是持續改善工作質量和產品與服務的質量。

【正確答案】A

【答案解析】A.正確。團隊工作方式可以運用團隊成員所具有的各種知識和技能。

B.不正確。通常，與個人決策相比，團隊決策的周期更長。

C.不正確，雖然在團隊中工作，員工更有動力，但是這種工作動力并不能總是直接轉化為質量改善。

D.不正確。雖然團隊可能會降低對監督的需求，但并不會取消監督。

3.以下哪種組織結構至適合應用全面質量管理？

A.等級管理。

B.相同專業人員組成的組織結構。

C.不同專業人員組成的組織結構。

D.專家獨立工作的組織結構。

解題思路：

全面質量管理的特點是一個組織以顧客為中心，以全員為基礎，通過廣泛的員工培訓和不斷創新，發掘所有員工的創造力，集思廣益（例如，以質量控制小組、團隊方式或者跨專業的協作），持續改善工作質量和產品與服務的質量，并通過優越的產品質量建立好的商業信譽，從而在競爭中保持不敗。

【正確答案】C

【答案解析】A.不正確。全面質量管理強調以崗位為單位的全員參與、集思廣益的團隊合作。等級嚴格的組織會窒息TQM. B.不正確。專業分工明確，易形成“你我對立”情緒，不利于組織內的合作與橫向溝通。而且相同專業人員可能存在著共同的專業缺陷，難以從多個角度出發考慮至佳的質量控制辦法。因此，人員結構的改善也是全面質量管理的要求。

C.正確。不同專業人員組成的組織結構便于知識互補，發揮多種專業的優勢，至有利于集思廣益，以至佳的方式達到目標。

D.不正確。采用團隊形式是TQM的一個主要特征。

4.以顧客為中心，倡導革新，更新觀念，勇于進取，提供廣泛多樣的人員培訓，都是組織發生重大變化的基本要素。確立這些要素的主要目的是：

A.學習領先組織的先進經驗，以便更好地與之競爭。

B.致力于產品和服務的全面質量。

C.同時兼顧經營的效率和效果，從而間接地提高利潤。

D.加強產品和服務的成本管理，力求降低成本。

解題思路：

全面質量管理的特點和成功關鍵點。

【正確答案】B

【答案解析】A.不正確。上述這些要素都是制造業和服務業實行全面質量管理的要素。與領先組織競爭不是全面質量管理的主要目標。競爭是實施全面質量管理的手段，而非主要目標。

B.正確。上述這些要素都是制造業和服務業實行全面質量管理的要素。要持續地改進工作質量和產品與服務質量，不斷滿足顧客的需要，只能通過題中所列要素來實現。

C.不正確。上述這些要素都是制造業和服務業中實行全面質量管理的要素。從長遠來看，開展全面質量管理可能會降低某些方面的成本。但在TQM中質量是第一位的、至重要的。

D.不正確。成本管理的基本方法是控制費用和各種消耗。與題中所列要素沒有直接關聯。