各設區市、楊凌示范區、韓城市信訪局，省直有關部門、中央駐陜有關單位和省屬國有重點企業信訪辦(室)：

為認真貫徹落實《信訪工作條例》，根據《國家信訪局關于印發〈信訪事項辦理群眾滿意度評價工作辦法（試行）〉的通知》（國信發〔2022〕11號）要求，省信訪局結合工作實際，研究修訂了我省《信訪事項辦理群眾滿意度評價工作辦法（試行）》。現印發你們，請結合實際抓好落實。原《信訪事項辦理群眾滿意度評價工作辦法）》（國信發〔2014〕16號）、《陜西省信訪事項辦理群眾滿意度評價工作規則（試行）》（陜信發〔2017〕28號）同時廢止。

陜西省信訪局

2022年6月9日

信訪事項辦理群眾滿意度評價工作辦法（試行）

第一條? 為進一步提高信訪事項辦理質量和效率，方便信訪人監督、查詢、評價信訪事項辦理情況，根據《信訪工作條例》，結合工作實際，制定本辦法。

第二條 ?本辦法所稱信訪事項，是指公民、法人或者其他組織（以下簡稱“信訪人”）采用信息網絡、書信、電話、傳真、走訪等形式，向各級機關、單位反映的情況、提出的建議、意見或者投訴請求。

第三條? 本辦法所稱群眾滿意度評價（以下簡稱“滿意度評價”），是指信訪人（即評價主體）對各級黨委和政府信訪部門以及有權處理的機關、單位（即評價對象）處理信訪事項工作情況作出的評價。

第四條? 滿意度評價的范圍是通過信訪信息系統初次登記受理辦理的信訪事項。

對屬于下列信訪事項的，可依據相關法律法規另行作出滿意度評價規定：

（一）檢舉控告類事項。

（二）申訴求決類事項。一是應當通過審判機關訴訟程序或者復議程序、檢察機關刑事立案程序或者法律監督程序、公安機關法律程序處理的，涉法涉訴信訪事項未依法終結的；二是應當通過仲裁解決的；三是可以通過黨員申訴、申請復審等解決的；四是可以通過行政復議、行政裁決、行政確認、行政許可、行政處罰等行政程序解決的；五是屬于申請查處違法行為，履行保護人身權或者財產權等合法權益職責，依法履行或者答復的。

依法依規不宜公開的信訪事項，不納入滿意度評價的范圍。

第五條? 滿意度評價工作堅持誰初次辦理、誰負責公開、誰接受評價的原則；堅持服務群眾、依靠群眾、讓群眾參與、由群眾評價的原則；堅持公開透明、接受監督、主動改進工作的原則；堅持科學管理、落實責任、嚴明紀律、提高效能的原則。

第六條? 各級黨委和政府信訪部門登記受理的信訪事項應在15日內分級完成向有權處理的機關、單位轉送、交辦工作。國家信訪局登記的信訪事項，分級轉送、交辦時限一般為：國家信訪局5日內、省級信訪部門3日內、市（地）級信訪部門3日內、縣級信訪部門4日內。

第七條? 各級機關、單位應當健全完善信訪事項辦理制度，按照“三到位一處理”要求，落實首問首辦責任，通過督查、回訪、約談、群眾評價等方式，強化過程監督，實施結果問效，推動問題解決。

第八條? 各級機關、單位應當依托信訪信息系統及時向信訪人公開信訪事項處理進展以及結果，主動接受監督。公開內容包括：信訪事項登記日期，黨委和政府信訪部門分級轉交日期，向有權處理的機關、單位轉交日期，有權處理的機關、單位出具的告知單、信訪處理意見書及日期等。

第九條? 各級機關、單位應當加大宣傳力度，依托信訪信息系統，為信訪人查詢、評價信訪事項辦理情況提供便利條件，通過短信通知、系統提醒、回復回訪等方式，積極引導信訪人進行滿意度評價。

對納入滿意度評價的來信、來訪事項，采取短信、郵寄、告知等方式向信訪人提供查詢碼，信訪人憑查詢碼查詢信訪事項處理進展和結果，作出是否滿意評價；信訪人未留手機號碼的，在登記轉交后，由直接轉交有權處理的機關、單位辦理的黨委和政府信訪部門負責聯系信訪人，告知查詢碼。國家信訪局登記受理的，信訪人登錄國家信訪局門戶網站查詢、評價；陜西省各級信訪部門登記受理的，信訪人登錄陜西省各級信訪部門或人民政府門戶網站查詢、評價，也可通過各級黨委、政府指定的信訪接待場所配備的信訪事項自助查詢機查詢、評價。

對納入滿意度評價的網上信訪事項，信訪人使用網上投訴時注冊的賬戶查詢、評價。向國家信訪局投訴的，登錄國家信訪局門戶網站查詢、評價；向陜西省各級信訪部門投訴的，登錄陜西省各級信訪部門或人民政府門戶網站查詢、評價。

第十條? 信訪人自信訪部門登記受理信訪事項之日起，一般可對信訪部門進行滿意度評價。信訪人在辦理期限內自收到信訪處理意見書（或超過辦理期限未收到信訪處理意見書）之日起， 30日內可對有權處理的機關、單位進行滿意度評價。超期未作評價的，視為放棄評價。

第十一條 ?滿意度評價內容。

（一）對黨委和政府信訪部門的評價內容：工作人員的服務態度和工作效率等方面。

（二）對有權處理的機關、單位的評價內容：工作人員的服務態度和工作效率、在規定期限內作出告知、依法按政策解決信訪問題、按期出具信訪處理意見書并送達等方面。

評價設滿意、基本滿意、不滿意三個選項；設“留言”欄，供信訪人填寫評價意見。

第十二條? 各級黨委和政府信訪部門應當通過信訪信息系統，對超出辦理期限仍未出具信訪處理意見書的信訪事項，下發督辦提醒信息，督促有權處理的機關、單位依法按政策認真解決群眾合法合理訴求，并按規定將處理進展以及結果告知信訪人。

第十三條? 各級黨委和政府信訪部門和有權處理的機關、單位要高度重視滿意度評價工作。省信訪局對各地各部門滿意度評價總體情況和存在的突出問題，及時進行綜合分析和通報。

各級黨委和政府信訪部門要把滿意度評價結果納入黨委、政府信訪工作績效考核內容，作為評選表彰的參考。對評價工作中群眾反映強烈的突出問題，及時報告本級黨委、政府和信訪工作聯席會議。

第十四條? 各級黨委和政府信訪部門以及有權處理的機關、單位要加強對滿意度評價工作的督導檢查。對工作不到位、責任不落實，推諉扯皮、弄虛作假的，要視情予以通報批評；造成嚴重后果的，要依照相關規定嚴肅追究責任。

第十五條? 各市（區）和省級有關部門可以參照本辦法制定滿意度評價工作細則。

第十六條? 本辦法由陜西省信訪局負責解釋。

第十七條? 本辦法自印發之日起試行。