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服務業的業績評價模型
人不光是靠生來就擁有一切，而是靠從學習中所得到的一切來造就自己。學習要靠每天的積累，每天一個知識點，輕輕松松通過管理會計中級！下面和小編一起來學習今天的知識點吧。
服務業的產出很難計量，往往要服務提供過后很久才能了解。為了解決服務業的業績評價問題，費茨格雷德等于1996年提出了積木法，包括業績維度、業績標準和獎勵三方面的內容。業績標準應當體現所有權、可實現性和權益的要求，獎勵應當明確，具有激勵作用和可控制性。
■業績維度
■業績維度分為六個方面的業績：競爭業績、財務業績、服務質量、彈性、資源利用效率和創新。競爭、財務業績與制造業相差無幾，以下對其他幾個方面進一步說明。
√彈性
·彈性反映企業以適當的速度，按顧客要求做出反應，并對顧客需求變化進行調整的能力。
·影響企業彈性反應能力的要素，包括系統和人員。
√質量業績
·對于所有組織，檢查并監督服務流程的投入是很重要的。服務質量高表明影響服務質量的所有要素都滿足顧客需求。服務質量的十二要素包括可靠性、反應性、美觀、整潔、舒適、友好、溝通、禮貌、勝任、取得方式、可取得性和安全性。
·一般設立目標值，追蹤質量目標改變的成本，并將獎勵與質量業績掛鉤。
√資源利用效率
·反映資源使用的效率，一般可以用生產率來計量，如單位時間完成的業務量、可以向顧客收費的時間。
√創新
·創新流程，則可以通過設計新服務的成本、速度、流程的有效性來體現。例如，旅游公司開發新旅游線路的時間、成本、創新程度等。具體指標可以包括研究開發支出、新業務占總業務的百分比、發現需求到向市場推出新服務的時間間隔。
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