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完善投資者投訴處理長效機制的新起點
投資者是資本市場賴以生存和發展的基礎，服務投資者、保護投資者利益，既是公募基金等資產管理機構的義務，更是我們的內生性需求。更何況，不少投資者處于信息弱勢地位，抗風險能力和自我保護能力較弱，合法權益容易受到侵害，能否得到及時回應和解決，事關千萬家庭的幸福生活。從這個意義上，是否切實做好投資者投訴的處理工作，是體現資本市場人民性的窗口工作。公募基金行業機構作為普惠金融的典范，更應該主動擔當作為，在法理與情理之間尋求平衡，努力化解每一起投訴。
作為行業協會的自律規則，《證券基金期貨經營機構投資者投訴處理工作指引》（以下簡稱《工作指引》）的目的，是為各經營機構處理投資者各類投訴事項提供標準和規范。從內容來看，它共分七章三十九條，主要內容包括適用范圍、處理原則、職責分工、處理制度、處理結果、自律管理以及12386熱線轉辦投訴處理等，將切實提高基金行業投訴處理的流程化、精細化的管理能力。
事實上，越是詳盡明確，就越容易提高效率。參考境外發達國家和地區的經驗，不少成熟市場早已建立較為完善的金融機構內部投訴處理和多元化糾紛解決機制，其中也不乏明確的細節規范要求。
比如，英國金融服務局（FSA）監管手冊的《糾紛解決：投訴》提到“金融機構應在接到投訴后盡快處理，并盡可能減少由于訴求得不到滿意處理而向申訴專員進行投訴的客戶數量；金融機構應在接到投訴后及時向投訴者發送書面確認函，告知其與投訴處理程序相關的信息，處理期限一般不能超過8周”；此外，香港金融管理局、金融業自律組織也都對投訴處理的流程、時限、人員安排和信息通知等有非常詳細的說明。
不難發現，《工作指引》是借鑒國外經驗、結合國內實際、從監管層推動、并借助多方智囊的合力、不斷完善的產物。回顧它的誕生史——由證監會投保局、中國證券業協會、中國期貨業協會、中國證券投資基金業協會、中國證券投資者保護基金有限責任公司等單位相關人員組成專項工作組，同時在證監會投保局的指導下，3家行業協會會同投保基金公司經過多次討論、交流，在協商一致的基礎上形成了最終的內容。
作為金融從業人員，我們格外珍視這樣的成果，并相信它的落地將進一步提供我們處理投訴的質量和效率，積極地回應投資者訴求，增強投資者的信心和獲得感，打造“合規、誠信、專業、穩健”的行業形象，為建設更加規范、透明、開放、有活力、有韌性的資本市場貢獻的力量！
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