堅持投資者至上 提高投資者滿意度

近年來，資本市場在人民群眾生活中扮演著更加重要的角色。基金作為普惠金融的理財產品，已經逐漸走入千家萬戶，日益成為老百姓重要的資產配置工具。作為投資者服務和保護工作的重要組成部分，投資者投訴處理是體現資本市場人民性的窗口工作。能否得到及時回應和解決，事關千萬家庭的幸福生活。

近日，中國證券業協會、中國期貨業協會和中國證券投資基金業協會聯合制定《證券基金期貨經營機構投資者投訴處理工作指引（試行）》（以下簡稱《工作指引》），并發出《“提高投訴處理質量，提升投資者滿意度”倡議書》（以下簡稱《倡議書》），希望通過行業自律管理，協調和督促經營機構妥善處理投資者投訴，切實保護投資者合法權益。

堅持投資者利益至上，這是基金行業立業之本。華夏基金高度認同《倡議書》，并將積極落實《工作指引》，拓寬渠道，多路徑接收投資者投訴；完善制度，保障投訴處理出實效；加強總結，從源頭減少投訴發生。

有訴必理 全方位提高投訴處理質量

華夏基金非常重視客戶投訴，設立投訴處理崗及投訴處理流程，專人專崗處理相關業務。在投訴處理過程中堅持以客戶為中心、合法合規、快速反應、積極主動等原則，嚴格遵守國家法律法規，及時響應客戶訴求，不斷優化投訴處理體系，高效處理客戶投訴事項。

華夏基金有著多樣化的投訴受理渠道，主要包括電話及電子渠道、書信及傳真、代銷渠道轉辦、監管轉辦、現場來訪等，各渠道均可提交投訴信息。客戶在華夏基金官網、基金法律文件等處中均可找到向華夏基金提交投訴建議的渠道詳情。

投訴處理崗專門選擇業務經驗豐富、服務積極專業的員工，負責組織處理投訴的過程、填寫處理記錄、匯總處理結果，并將投訴臺賬等相關材料進行建檔保存。由于處理及時專業，華夏基金歷年投訴處理及時率、30天結案率均保持在100%。對于客戶反饋，在及時處理的同時堅持將客戶反饋的合理問題進行優化落地。對于投訴問題仍有跟進空間、客戶遇到的問題有后續服務必要、投訴點實現改進優化等，投訴處理崗還會結合相關情況主動回訪以提升滿意度。

為收集客戶體驗情況，華夏基金對客戶的主動接觸采用每次咨詢后的掛機滿意度評價衡量客戶對產品/服務的滿意度。此外還會對客戶進行滿意度外呼回訪調查，積極收集客戶建議，并將有效建議反饋至相關部門進行后續處理。例如部分客戶抱怨在辦理銀行卡變更、身份證號升級等復雜業務時，需要提交的材料較多，而且郵寄投遞原件很不方便。收到客戶建議后，華夏基金經研究及系統開發，最終實現了通過華夏基金管家APP自助上傳材料的功能，同時結合互聯網發展在具體業務中應用人臉識別、身份證識別等先進技術，客戶使用手機就能快速提交材料，并且及時了解業務辦理進度，客戶體驗大幅提升。

做好投教和陪伴 增強投資者獲得感

提高投資者滿意度，不僅需要全方位提高投訴處理質量，更重要的是做好投資者教育和陪伴，提高投資者體驗，增強投資者獲得感，從而從源頭減少投訴發生。

做好投資者教育是行業獲得持續、健康發展的基石之一。華夏基金在投資者教育方面從未松懈，而且根據行業發展需求，不斷地豐富充實投資者教育內容，新穎化投資者教育形勢，開展場景化投資者教育。目前華夏基金已經形成了“理財365”、“養老365”、“華夏ETF學院”等投資者教育品牌。

面對投資者在投資過程中的種種困惑，以賣方代理為核心的傳統基金銷售模式只能起到頭痛醫頭腳痛醫腳的效果，投資者始終缺少的是能夠將專業化、個性化和系統化于一身的整體解決方案。近年來，公募基金大力發展基金投顧業務，就是為投資者提供投資解決方案,是一項貫穿投資全程的陪伴和服務。

“問渠那得清如許?為有源頭活水來。”下一步，我們將繼續堅持客戶至上原則，始終把客戶價值放在第一位，以《工作指引》和《倡議書》為宗旨，進一步完善投資者投訴處理機制，公平友善對待每一位投資者，認真解決每一位投資者的訴求，不斷提高投資者滿意度，更好地滿足投資者日益增長的金融服務需求。