遵循以客為尊理念做好投資者關系 響應倡議進一步規范糾紛處理體系

景順長城基金管理有限公司文

資本市場在人民群眾生活中扮演著愈發重要的角色，公募基金也日益成為老百姓重要的資產配置工具。隨著基金行業的不斷發展和投資者的成熟，基金公司與投資者之間日漸形成相互信任、支持的關系。妥善處理投資者投訴是基金公司與投資者關系至關重要的一環，建立起行之有效的糾紛處理體系在當前發展環境中尤為關鍵。

中國證券業協會、中國期貨業協會和中國證券投資基金業協會聯合制定《證券基金期貨經營機構投資者投訴處理工作指引（試行）》（以下簡稱《工作指引》），并發出《“提高投訴處理質量，提升投資者滿意度”倡議書》（以下簡稱：《倡議書》），希望通過行業自律管理，協調和督促經營機構妥善處理投資者投訴，切實保護投資者合法權益。

景順長城基金始終把“為客戶持續創造價值”作為自身的使命之一，信奉“以客為尊”的核心價值觀，“唯客戶利益至上，唯客戶信任至重”。我們高度認同并擁護《倡議書》，也將積極落實《工作指引》，拓寬渠道，多路徑接收投資者投訴；完善制度，保障投訴處理出實效；加強總結，從源頭減少投訴發生。

投訴處理事關千萬家庭幸福生活

近年來，公募基金日益成為大眾理財的重要投資方向。行業快速發展的同時，作為基金管理人，我們也深刻地認識到肩負責任的重大。

從情理角度來說，公募基金所募集的每一份資金，都是千千萬萬基金持有人的“辛苦錢”。但是資本市場難免波動，投資有風險。事關人民群眾“辛苦錢”，糾紛或許容易產生。推己及人，糾紛產生后，問題能否得到及時回應和解決，事關千萬家庭的幸福生活。

從法理角度來說，國務院相關文件明確要求“證券期貨經營機構等應當承擔投資者投訴處理的首要責任，完善投訴處理機制并公開處理流程和辦理情況”。證監會相關規章及規范性文件，對證券基金期貨經營機構承接投資者投訴均有原則性的表述。

如《倡議書》所言，機構應當從經濟社會發展的全局出發，充分認識到投訴處理工作的重大意義，主動擔當作為，在法理與情理之間尋求平衡，努力化解每一起投訴。

市場主體落實投資者投訴處理的首要責任，妥善化解與投資者之間的民事糾紛，是以人民為中心、為投資者辦實事的必然要求，也是防范化解風險、提升服務實體經濟能力的重要舉措。《倡議書》適時地為行業做好投訴處理工作提供了正確的思想指導和行動指南，也將推動全行業健康發展，繼續提高市場主體投訴處理質量和效率，切實保護好投資者合法權益。

多維度提高投訴處理質量

基于對投資者服務的重視，景順長城已經擁有比較完善的投資者投訴處理流程，《工作指引》發布后將在原有流程基礎上進一步深化投訴處理工作，提高投訴處理質量。

首先，我們將進一步拓寬服務渠道，多路徑接收投資者投訴，保障各投訴渠道的暢通。景順長城尊重投資者個體的實際情況和多樣訴求，將投訴理解成對公司內部管理的監督和促進，敞開門來受理投訴。投資者可以通過各銷售機構網點柜臺或線上服務窗口、基金管理人網站、APP或微信公眾號的在線服務窗口、電話服務熱線的自動語音留言欄目、客戶服務中心人工熱線、書信、電子郵件、傳真等渠道對基金管理人和銷售網點所提供的服務以及基金管理人的業務流程進行投訴。

除此之外，我們也將響應《倡議書》，探索通過設立“公司開放日”“便民直通車”等形式，增加與投資者面對面交流的機會，加強溝通，增進互信，為有效妥善化解糾紛搭建平臺。

再者，完善制度，保障投訴處理出實效。按照《工作指引》的要求，我們在官網公示受理投資者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，詳細展示了客戶投訴受理服務的流程指南。成立了以督察長為第一責任人、各部門總監為小組成員的投資者投訴處理小組，客戶服務中心經理為投訴處理專員，各分公司設置投訴接待專員，明確投訴處理時限、明晰各人員權限，確保客戶投訴能在第一時間得到響應，同時嚴格執行客戶投訴責任追究制度，對發生無正當理由敷衍、推諉客戶投訴、損害客戶合法權益以及故意隱瞞客戶投訴等行為，或處理客戶投訴不當造成嚴重后果的，嚴格追究相關人員責任。

《工作指引》針對投訴受理規定了投訴提出、投訴要件、投訴代理、登記接收、投訴受理、不予受理的情形、告知義務等內容。我們將按照《工作指引》的要求逐一細化投訴處理工作。如對投訴回應時效，在工作日收到的投訴，在下一個工作日內作出回應，在非工作日收到的投訴，順延至下一個工作日當日或者次日回復。對于不能及時解決的投訴，基金管理人就投訴處理進度向投訴人作出定期更新。

同時，我們的服務人員直接深入到各個銷售機構的社區，第一時間解決客戶疑問，安撫客戶情緒，減少客戶投訴。我們也定期匯總回顧前期投訴處理情況，會同相關業務部門回溯、分析投訴產生的原因，對重點突出問題及時進行優化和改進。對于具有典型性的問題，及時對服務人員進行培訓，提高服務人員的服務水平和技巧，從源頭減少投訴發生。

投訴是對公司管理及運營的監督和促進，面對投訴，我們也將加強總結，響應《倡導》，一是建立投資者投訴處理工作臺賬，充分利用投訴數據，規范公司業務開展和從業人員執業行為；二是定期分析投訴中反映的集中問題，及時查找日常運營中的薄弱環節和風險隱患，予以重點改進；三是持續深入開展從業人員職業操守教育和業務技能培訓，將投資者滿意度作為評價服務工作的重要標準，不斷提升金融服務能力和水平，更好地滿足投資者日益增長的金融服務需求。