2012年經濟師考試初級人力資源輔導：第二章（3）

　　經濟師考試 知識點及典型例題分析：

　　知識點一: 溝通概述

　　1、角色的概念：指個體在社會或者組織中所占有的具體地位或者個人身份。

　　角色模糊

　　某個角色——角色期望——角色壓力

　　角色沖突

　　2、溝通的概念與作用

　　3、雙向溝通過程

　　（1）產生想法

　　（2）編碼

　　（3）傳遞

　　（4）接收

　　（5）解碼

　　（6）接受

　　（7）使用

　　（8）反饋

　　例題1：角色壓力包括哪幾種類型（ ）

　　A．角色沖突

　　B．角色模糊

　　C．角色定位

　　D．角色期望

　　答案：AB

　　例題2：下列關于溝通的描述正確的是（ ）

　　A．即使有效的溝通促進團體內部的交流，但仍然很難達到知識和情感的共享。

　　B．溝通傳遞的信息包括觀點、事實、思想、感受，但是不包括價值觀。

　　C．溝通的主要作用包括控制、激勵、情感表達、信息流通。

　　D．溝通的目標是使接受者理解信息的含義。

　　答案：CD

　　例題3：雙向溝通過程包括以下哪些階段（ ）

　　A．產生想法 B.解碼 C.使用 D.反饋

　　答案：ABCD

　　例題4.在團體中，溝通的作用有（ ）。 ( 2006年試題)

　　A.控制 B激勵

　　C.傾聽 D.信息流通 E.情感表達

　　答案: ABDE

　　知識點二：溝通障礙

　　一、妨礙溝通的因素

　　1、過濾作用：信息傳遞者為迎合接收者的需要，故意操縱信息傳遞，對信息進行篩選和整合。

　　2、選擇性知覺：接收者根據自己的需要、動機、經驗、地位、背景及其他個人特點有選擇地去看或聽信息。

　　3、情境因素：信息中常夾雜著情緒性內容，與信息本意無關

　　4、語言理解能力：不同的人處理語言的能力不同。

　　二、克服溝通障礙的途徑

　　1、利用反饋：言語和非言語

　　2、精簡語言：便于接收者迅速、準確的把握，避免誤解

　　3、主動傾聽：主動、積極的角色。

　　4、情緒控制：情緒過度激發會妨礙正常的理性活動

　　例題1：下列描述正確的是（ ）

　　A．組織層級越復雜，信息在抵達最后接收者之前經歷的層次越多，過濾作用就越大，信息失真的可能性和程度越大。

　　B．管理者如果對某個員工不滿，則他會更多的注意證明此員工表現不佳的信息。

　　C．極端的情緒可能導致接受者無法客觀理性的思維，判斷出現偏差。

　　D．語言理解能力對溝通的影響較小。

　　答案：ABC

　　例題2：下列描述正確的是（ ）

　　A．利用雙向溝通中的編碼環節，可以消除溝通中的信息誤解。

　　B．有效的傾聽不僅需要理解對方的字面意思，也需要理解對方的情感。

　　C．正性的情緒過度激發對溝通的影響較小，但是負性的情緒過度激發會妨礙正常的理性活動。

　　D．精簡語言會妨礙溝通的進行。

　　答案：B

　　例題3：在上下級的溝通中，下級員工只向上級報告他們自認為上級想聽的內容，這樣的

　　溝通障礙因素稱為( )。（2010年試題）

　　A．選擇性知覺 B．過濾作用

　　C．語言理解力 D．反饋作用

　　答案：B

　　知識點三：溝通方式

　　（一）溝通的方向

　　1、垂直溝通：指在團體或組織中高低各個結構層次之間進行的溝通。

　　（1）下行溝通

　　?較高權威的層級 權威較低的層級

　　?指派任務、工作；提出問題；評價績效

　　?口頭或書面

　　?信息可能被大量過濾

　　（2）上行溝通

　　?下屬 上級

　　?匯報當前工作進展、績效；反映問題或困難；反映員工意見、情緒。

　　?書面、口頭、意見箱、調查表、聽取申訴、上下級間的討論

　　2、橫向溝通

　　?同一層次的人員之間的溝通

　　?優點：加強彼此協作；加快信息傳遞的速度

　　?管理層中的主要溝通形式

　　?正式和非正式

　　（二）團體中的正式溝通網絡——團體或組織內信息流動的通道

　　1、鏈狀溝通：單一渠道的垂直溝通

　　2、輪狀溝通：一位主管與其他多人之間的溝通

　　3、環狀溝通：溝通圈里的人兩兩之間進行溝通

　　4、交錯型溝通：溝通圈里所有人之間都可以進行信息交換

　　5、Y型溝通：鏈狀與輪狀溝通的結合

　　（三）非正式的小道消息

　　1、小道消息——非正式的溝通系統，它與組織中的正式溝通系統并存。包括所有的非正式信息。

　　?小道消息傳播由社會交往產生

　　?多變化的、動態的、多樣化的

　　?必然存在

　　?小道消息出現的三種情況：重要性、模糊感、令人焦慮

　　?傳播小道消息的原因：傳言降低個體的焦慮水平；

　　有助于人們理清各種支離破碎的信息

　　聯合其他人

　　擁有地位、權力、本事的象征

　　2、小道消息的特點

　　（1）具有一定的準確性

　　（2）傳播速度極快

　　（3）難以防止

　　3、小道消息的作用

　　（1）向管理者提供反饋信息，理解員工

　　（2）有助于信息在員工中的傳遞和擴散

　　（3）可用來傳播正式溝通渠道不合適傳播的信息

　　4、小道消息的傳播方式和應對方法

　　（1）最常見的傳播形式：簇式傳播

　　（2）應對方法：

　　?明確公開時間表

　　?解釋不協調或具有神秘色彩的決定和行為

　　?強調保密性，而不是躲藏、遮掩

　　?公開討論最壞的情況

　　?有意地向非正式渠道透露消息，使小道消息有更準確的信息。

　　例題1：溝通方向可以分為兩大類( )

　　Ａ．鏈狀溝通

　　Ｂ．垂直溝通

　　Ｃ．橫向溝通

　　Ｄ．交錯型溝通

　　答案：ＢＣ

　　例題2：鏈狀溝通與輪狀溝通的結合是（ ）溝通

　　Ａ．環狀溝通 Ｂ．橫向溝通 Ｃ．Ｙ型溝通 Ｄ．交錯型溝通

　　答案：Ｃ

　　例題3：下列描述正確的是（ ）

　　Ａ．輪狀溝通也是垂直式的

　　Ｂ．環狀溝通既可以是垂直和橫向溝通的結合，也可以是單純的橫向或垂直溝通

　　Ｃ．最不具層次結構性的溝通形式是Ｙ型溝通，這種溝通方向很活躍

　　Ｄ．進行上行溝通時，信息可能被大量流失

　　答案：ＡＢ

　　例題4：在下列什么情況下，小道消息會出現（ ）

　　Ａ．對人們有重要性

　　Ｂ．現實情況令人有模糊感

　　Ｃ．現實情形令人焦慮

　　Ｄ．公司裁員或兼并

　　答案：ＡＢＣＤ

　　例題5：小道消息的特點包括（ ）

　　Ａ．有一定準確性

　　Ｂ．傳播速度極快

　　Ｃ．難以防止

　　Ｄ．波及范圍較小

　　答案：ＡＢＣ

　　例題6：下列描述正確的是（ ）

　　Ａ．最常見的小道消息傳播形式是簇式傳播

　　Ｂ．人們傳播小道消息，可以降低個體的焦慮水平

　　Ｃ．小道消息有助于將管理者的指令翻譯成員工熟悉的語言

　　Ｄ．小道消息對團體有利的一面，但大多數情況下對團體是有害的

　　答案：ＡＢＣＤ

　　例題7：組織中的小道消息在溝通中往往具有一定的準確性，研究表明，在正常的工作環境中，有（ ）的小道消息是準確的。 （2006年試題）

　　A.1／3 B.1／2

　　C.2／3 D.3／4

　　答案：D

　　例題8：在群體的溝通中，（ ）是最不具層次結構性的溝通形式，例如委員會的溝通常常就是這種形式的溝通。 （2006年試題）

　　A.輪狀溝通 B.環狀溝通

　　C.交錯型溝通 D.Y型溝通

　　答案：C

　　例題9：研發小組內部的溝通經常采用( )。（2010年試題）

　　A．環狀溝通 B．交錯型溝通

　　C．輪狀溝通 D．鏈狀溝通

　　答案：B