第一山：用戶

　　——中國的互聯(lián)網(wǎng)使用在過去一年中增長了49.8％，約1065萬人在過去一年中有過在線購物的經(jīng)歷。——最新調(diào)查顯示，用戶選擇網(wǎng)上購物的主要原因居前三位的依次是：（1）節(jié)省時(shí)間；（2）節(jié)約費(fèi)用；（3）操作方便。

　　網(wǎng)上的圖書、音像制品比傳統(tǒng)的書店便宜很多，在線購物又不會(huì)有去書市連擠帶搶、大著嗓門討價(jià)還價(jià)的狼狽，只需點(diǎn)擊購物籃——選擇商品——留下地址——提交訂單，然后就可以在家中靜候投遞公司把商品送上門來再付款。于是僅僅兩三年時(shí)間，這樣買書就成了一群新新人類的生活習(xí)慣。今天，在京城滬上大大小小的寫字樓里已經(jīng)非常多的活躍著各家網(wǎng)上書店的送貨人員。

　　CNNIC調(diào)查顯示，到2001年末，我國上網(wǎng)用戶人數(shù)約3370萬人，其中31.6％的網(wǎng)民約1065萬人在過去一年中有過在線購物的經(jīng)歷，這些人中購買書刊和音像制品的比例占據(jù)了前兩位，分別為58.0％和34.4％。而他們中有將近400萬成為了當(dāng)當(dāng)、卓越、貝塔斯曼在線這三家的注冊(cè)用戶。

　　400萬的客戶數(shù)量雖然不算少，但相對(duì)于3370萬的龐大分母就顯得不夠理想了。當(dāng)當(dāng)已做到全球最大中文網(wǎng)上書店，但仍野心勃勃地瞄準(zhǔn)了海外市場。“下一步我們將繼續(xù)加大開拓海外市場的力度。”一向謹(jǐn)慎的當(dāng)當(dāng)聯(lián)合總裁俞渝此時(shí)也不能掩飾對(duì)未來市場的企圖。已經(jīng)擁有200萬注冊(cè)用戶的卓越網(wǎng)更是得隴望蜀，他們希望到2003年底，再有一個(gè)150萬的增長。

　　第二山：配送

　　從上海到北京每單3.5元的航空發(fā)送費(fèi)已經(jīng)低到極致了

　　雖然業(yè)界人士一致看好電子商務(wù)的未來，但眼前的困難也不容忽視。記者在對(duì)當(dāng)當(dāng)、卓越、BOLCHINA的采訪中發(fā)現(xiàn)，配送系統(tǒng)與在線支付這兩塊前進(jìn)航程中的暗礁，正在慢慢凸顯出來。

　　卓越網(wǎng)CEO王樹彤在卓越兩周年接受媒體采訪時(shí)曾無奈地說，“有時(shí)候網(wǎng)站不得不有耐心的等待物流公司的成長，因?yàn)橐郧爸袊谶@一塊幾乎是空白。”這些為網(wǎng)上購物者提供送貨上門服務(wù)的物流公司，在很大程度上是依賴大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商成長起來的，而電子商務(wù)的推廣速度又取決于物流的發(fā)達(dá)程度。“像UPS、聯(lián)邦快遞這樣的大型國際企業(yè)，由于政策等方面的限制還沒有能力覆蓋全國。”當(dāng)當(dāng)?shù)挠嵊逭f，“在十幾個(gè)開通貨到付款的城市以外，我們還要與郵局合作。”郵政系統(tǒng)目前仍存在壟斷部門價(jià)格高、服務(wù)差的通病，而且傳統(tǒng)郵寄方式遞送時(shí)間長，消費(fèi)者就無法感受到電子商務(wù)的便利。

　　從CNNIC的調(diào)查結(jié)果來看，用戶反映網(wǎng)上購物所存在的問題中“送貨耗時(shí)、渠道不暢”所占的比例有逐年增加的趨勢，2000年、2001年到2002年1月的調(diào)查結(jié)果分別為9.26％、9.86％、13.90％。“其實(shí)電子商務(wù)企業(yè)不應(yīng)總是埋怨物流公司的幼稚，他們的服務(wù)也是在不斷提升的。”俞渝對(duì)記者這樣說。盡管如此，但統(tǒng)計(jì)數(shù)字是不會(huì)騙人的。顧客對(duì)送貨時(shí)間和渠道的要求越來越高，物流服務(wù)的發(fā)展速度顯然慢于用戶期望的增加。

　　上個(gè)月剛剛離職的貝塔斯曼上海信息技術(shù)有限公司前總裁柯子范曾公開表示過，“我們?cè)谥袊畲蟮捻?xiàng)目投入不是廣告，而是物流配送體系。”BOLCHINA借助集團(tuán)內(nèi)部的商業(yè)服務(wù)公司來完成配送，從上海到北京每單3.5元的航空發(fā)送費(fèi)已經(jīng)低到極致了，但常去這家網(wǎng)站購書的人都多少獲得過免發(fā)送費(fèi)禮券。即使最簡單的大腦也能據(jù)此得出結(jié)論，這樣做肯定是賠錢的。卓越也在不久前建立了自己的物流公司。

　　第三山：支付

　　選擇貨到付款的比例由42.8％升至73.3％，在線支付的只有28.1％“我們沒有理由懷疑金融系統(tǒng)在過去一年中為此付出的努力，但網(wǎng)上支付的普及還要依賴更多消費(fèi)者觀念的轉(zhuǎn)變，而這恰恰是最難的。”卓越的石泉聳聳肩說。

　　來自當(dāng)當(dāng)市場部的消息，他們將在今年下半年新開通一批貨到付款城市，讓更多的網(wǎng)民享受電子商務(wù)的便利。

　　除此之外，來自在線支付的阻礙也困擾著電子商務(wù)企業(yè)。這實(shí)際是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)安全性的問題，需要金融系統(tǒng)的技術(shù)支持。現(xiàn)在絕大多數(shù)商業(yè)銀行都具備了網(wǎng)上支付、賬戶信息查詢、轉(zhuǎn)賬等網(wǎng)上銀行的基本功能，盡管成功率還不是很高（不到50％），但用戶認(rèn)為網(wǎng)上購物存在付款不方便的比例正在逐年下降。CNNIC的調(diào)查顯示，這個(gè)數(shù)字從2000年1月的17.68％下降到2001年1月的12.59％，2002年1月份的最新數(shù)字進(jìn)一步降為11.80％。用戶在網(wǎng)上購物時(shí)采用在線支付形式的比例也由2001年上半年的15.3％上漲到2001年底的28.1％。相信隨著技術(shù)的發(fā)展這個(gè)數(shù)字還會(huì)繼續(xù)增加。

　　但是，最近一年來用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全的信任程度卻沒有發(fā)生大的變化。與上一年相同，安全性得不到保障仍被列為網(wǎng)上交易存在的第一大問題，31.0％的用戶持這一觀點(diǎn)，這是一個(gè)嚴(yán)重的信號(hào)，值得引起高度重視。另一組數(shù)據(jù)顯示，到2001年底，只有28.1％的用戶在網(wǎng)上購物時(shí)采用在線支付形式，當(dāng)購買1000元以上的高額商品時(shí)，這個(gè)數(shù)字急轉(zhuǎn)直下到15.6％；相反選擇貨到付款的比例由42.8％升至73.3％。顯然，網(wǎng)上支付遠(yuǎn)沒有成為網(wǎng)上購物的主流付款方式。