各市國家稅務局、地方稅務局：根據《國家稅務總局關于完善辦稅服務相關制度的通知》（稅總發〔2016〕41號）等有關要求，結合我省工作實際，遼寧省國家稅務局、遼寧省地方稅務局聯合制定了《遼寧省國家稅務局 遼寧省地方稅務局辦稅服務相關制度（試行）》，現印發給你們，請認真貫徹執行。

　　各地要結合本地實際，進一步細化首問責任、限時辦結、預約辦稅、延時服務、24小時自助辦稅等5項辦稅服務制度。在落實過程中，各地的創新做法和出現的問題請及時向省國稅局、地稅局反饋。

　　遼寧省國家稅務局 遼寧省地方稅務局
2016年9月9日

　　遼寧省國家稅務局 遼寧省地方稅務局辦稅服務相關制度（試行）

　　為貫徹落實《深化國稅、地稅征管體制改革方案》，切實轉變職能、改進作風，進一步優化納稅服務，根據《辦稅服務廳管理辦法（試行）》《稅務機關首問責任制度（試行）》《全國稅務機關納稅服務規范》《國家稅務總局關于完善辦稅服務相關制度的通知》等有關要求，結合工作實際，制定以下辦稅服務相關制度。

　　本制度適用于全省各級國稅、地稅機關及其工作人員，由遼寧省國家稅務局、地方稅務局負責解釋，自發布之日起施行。《遼寧省國家稅務局關于印發<遼寧省國家稅務局首問責任制度（試行）>的通知》（遼國稅發[2014]117號）、《遼寧省地方稅務局關于印發<遼寧省地方稅務局首問責任制度（試行）>的通知》（遼地稅發[2014]87號）同時廢止。

　　一、首問責任制度

　　第一條 首問責任制是指首問責任人為納稅人辦理或有效指引納稅人完成辦理涉稅事項的責任制度。

　　首問責任人是指納稅人到稅務機關或通過電話等方式辦理涉稅事項或尋求涉稅幫助時，首位接洽的稅務工作人員。

　　第二條 納入首問責任制的業務范圍包括：涉稅業務辦理、涉稅業務咨詢、納稅服務投訴和稅收工作建議。

　　納稅人對于稅收違法行為的檢舉和干部違法違紀行為的舉報以及信訪事項，依據有關專門規定處理。

　　第三條 首問責任制度遵循依法行政、實事求是、公開透明、便捷效率的原則。

　　第四條 首問責任人受理納稅人來電、來訪時，應禮貌熱情，做到用語規范、杜絕服務忌語；耐心細致聽取并詳細了解納稅人需求，做到及時辦理或有效指引。

　　第五條 首問責任人職責范圍內的涉稅事項，按以下規定辦理：

　　（一）凡資料齊全且符合法定條件者，能當場辦理或答復的，應當場辦理或答復；不能當場辦理的，應建立登記臺賬和收件回執，依法依規承諾限時辦結或限時答復，負責跟蹤辦理情況，并于辦結后及時向納稅人反饋。

　　登記內容包括：接洽時間、納稅人名稱、聯系方式、首問事項、首問責任人和辦理答復時間等相關信息?；貓虄热莅ǎ菏讍栘熑稳诵彰?、聯系方式、承諾辦理或答復時限、監督投訴電話等。

　?。ǘY料不齊全或者不完全符合法定條件者，應一次性告知其所辦事項的辦理依據、辦理時限、辦理程序和所需資料，或明確告知不予辦理的理由、依據等。

　　第六條 對不屬于首問責任人職責范圍的涉稅事項，按以下規定辦理：

　?。ㄒ唬儆诒炯壎悇諜C關職責范圍內的涉稅事項，首問責任人應將納稅人指引到涉稅業務對應的承辦部門，由承辦部門指定承辦人，該承辦人承接首問責任。

　　首問責任人無法明確承辦部門的，應聯系本部門負責人予以明確；確實無法明確承辦部門的，由本稅務機關的辦公室或納稅服務部門指定承辦部門，并由該部門承接首問責任。

　?。ǘ┎粚儆诒炯壎悇諜C關職責范圍內的涉稅事項，首問責任人應耐心解釋向納稅人詳細說明，并給予必要的幫助。

　　第七條 首問責任人應當切實履行首問職責，依法、依規辦理首問事項，不得推諉、敷衍、拖延或者拒絕。

　　第八條 各級稅務機關應加強內部各部門之間的協調與配合，嚴格按照規定程序和時限要求辦理相關涉稅事項，確保首問責任人按規定的時限回復納稅人。

　　第九條 各級稅務機關應建立首問責任制度工作臺賬，定期進行匯總分析，同時向本級稅務機關負責人匯報，根據分析匯報情況，采取有力措施，更好地落實首問責任制度。

　　第十條 各級稅務機關應加強對稅務工作人員的培訓輔導，使其在掌握本崗位業務的基礎上熟悉、了解其他涉稅業務的辦理流程及部門職責分工，規范處理、準確指引納稅人辦理涉稅事項。

　　第十一條 各級稅務機關應依照符合工作規律、提高服務效率、明確崗位職責、加強部門配合的原則，制定切實可行的首問責任推行、管理、考核和監督機制。

　　第十二條 稅務機關應積極探索運用信息化手段，加強對首問責任事項辦理過程的監控，實行痕跡管理，實現首問事項受理、轉辦、承辦、反饋的閉環式管理。

　　第十三條 納稅人對稅務機關及其工作人員違反本制度規定的行為，有權進行監督和投訴。對首問責任承辦機關的投訴可以向上級稅務機關提出；對首問責任承辦部門和承辦人員的投訴，可以向本級稅務機關提出。

　　第十四條 各級稅務機關要切實加強對首問責任制度落實情況的監督和檢查，要將首問事項的辦理情況納入績效考核，通過納稅人意見征集、納稅人投訴回訪、明察暗訪、實地督導、工作通報等多種方式嚴格管理，確保首問責任制度落實到位，取得實效。對不按規定履行首問責任和辦理首問事項的單位和個人要嚴肅追究責任。

　　第十五條 各級稅務機關要加強對稅務工作人員的職業素質培訓和職業道德教育，提高稅務工作人員履行首問責任的能力和服務納稅人的意識。嚴禁在承辦首問事項的過程中發生向納稅人索拿卡要等違反廉政規定的行為。

　　第十六條 各級稅務機關要通過多種渠道對首問責任制進行廣泛宣傳，主動接受納稅人和社會公眾監督，營造良好的輿論氛圍，使首問責任成為稅務機關及其工作人員的常態化工作和行為習慣。

　　第十七條 各級稅務機關的負責人對本單位實施首問負責制度負總責，納稅服務管理部門負責首問責任制的統籌協調和監督考核。

　　第十八條 納稅人對稅務機關及其工作人員違反本制度規定的行為，有權進行監督和投訴。

　　二、限時辦結制度

　　第一條  限時辦結制度是指稅務機關對納稅人發起的非即辦事項，應在規定的時限內辦結或答復的制度。

　　第二條 各級稅務機關應在本制度規定的期限內辦結各有關涉稅事項，國稅機關辦結時限按照《全國稅務機關納稅服務規范（遼寧國稅操作規范金三版）》執行，地稅機關辦結時限按照《全國稅務機關納稅服務規范》執行。

　　第三條 各級稅務機關應當不斷優化業務流程，明確各環節辦結時限，切實提高辦稅效率。

　　第四條 各級稅務機關應通過網站、辦稅服務廳電子顯示屏或者觸摸屏、公告欄等渠道公開相關事項的辦理時限。稅務人員在受理非即辦事項時，應告知納稅人辦理時限。

　　第五條 納稅人提交的涉稅資料齊全、符合法定形式，應當受理，并即時辦結或限時辦結；對材料不齊全或者不符合法定形式的，應當一次性告知納稅人需要補正的全部內容。

　　第六條 辦結時限按以下規定執行：（一）限時辦結時限以工作日計算；（二）辦理時限從受理納稅人涉稅事項的當日起計算；（三）納稅人提交的材料不齊全或者不符合法定形式，需要補正資料的，其辦理時限從納稅人全部補正材料之日起計算，如未告知納稅人補正資料的，自收到申請材料之日起即視為受理；（四）受理事項需要報上級主管機關審批的，其辦結時限應當包括上級主管機關的審批時限。

　　第七條 對因特殊情況不能按期辦結需要延期的事項，應當由受理部門主管局長批準后方可延期，并在辦理時限到期之前告知納稅人延期理由和延期辦理時限。

　　一般批準延長時間不超過原辦結時限，且對同一事項不允許兩次以上延期。

　　對特別緊急的事項，應急事急辦，隨到隨辦，各級稅務機關主要負責人應當親自督辦。

　　第八條 辦理的涉稅事項依法需要經過聽證、招標、拍賣、檢驗、檢測、檢疫、鑒定、專家評審或其他情形的，所需時間不計算在承諾辦結時限內。稅務機關應當將上述程序所需時間書面告知納稅人。

　　第九條 有下列行為之一的，應視為違反限時辦結制度：（一）辦結時限不向社會公布的；（二）無正當理由對納稅人的申請不予受理的；（三）無正當理由未在規定時限或承諾的時限內辦結的；（四）超過規定或承諾辦結時限才提出延期申請的；（五）不及時回復辦理結果、送達有關稅務文書的。

　　第十條 上級稅務機關無正當理由未能在承諾時限內批復或者答復下級機關請示事項的，下級稅務機關要及時向上級稅務機關反映并催辦，對符合條件的，上級稅務機關應當及時辦理相關手續。

　　第十一條 稅務機關受理納稅人申請后，因納稅人自身責任，不按告知的時間到稅務機關辦理相關手續，其申請辦理的涉稅事項應視為受理部門已按期辦結。

　　第十二條 稅務機關應運用信息化手段，加強對非即辦事項的管理和監控，對臨近辦理時限的涉稅事項進行預警提醒。對無合理原因超時辦結的事項，應明確延誤環節和責任人，并進行責任追究。

　　第十三條 納稅人對稅務機關及其工作人員違反本制度規定的行為，有權進行監督和投訴。

　　三、預約服務制度

　　第一條 預約服務制度是指稅務機關與納稅人約定在適當的工作時間辦理涉稅事項的制度。

　　第二條 預約服務內容包括涉稅事項辦理、稅收政策咨詢以及主管稅務機關確定的其他事項。預約服務可以由納稅人發起，也可以由稅務機關發起，服務時間由雙方協商約定。

　　第三條 預約服務可以采取當面預約、電話預約、網絡預約等方式。各級稅務機關應向納稅人公開預約電話、網絡預約方式等。

　　第四條 各級稅務機關應不斷完善辦稅服務廳、官方網站、12366納稅服務熱線以及移動辦稅平臺的預約功能，為納稅人提供線上、線下多元化的預約服務渠道，方便納稅人預約。

　　第五條 各級稅務機關可以根據辦稅業務量峰值高低、辦稅事項集中度等情況主動向納稅人發起預約，錯峰為納稅人辦理涉稅事項。稅務機關不得強制要求納稅人接受錯峰預約。納稅人接受錯峰預約辦稅時，稅務機關應安排綠色通道快速為納稅人辦理涉稅事宜。

　　第六條 對已受理的預約事項，稅務機關不得單方面解除。因特殊情況確需解除預約的，稅務機關應提前告知預約申請人，說明原因，并與納稅人協商重新安排預約時間。

　　納稅人解除預約的，應提前告知稅務機關撤銷預約申請。對超過預約時間而未到場的，視為納稅人主動放棄預約服務。

　　第七條 除重要、緊急的涉稅事項，預約服務的時間一般應為工作時間。納稅人應提前3個工作日提出納稅服務預約，重要、緊急涉稅事項可以隨時預約。

　　第八條 根據工作需要，稅務機關可以與納稅人預先約定時間，上門提供稅法宣傳、咨詢輔導等服務。

　　第九條 各級稅務機關應完善預約服務流程，建立預約服務登記臺賬和預約文書。

　　第十條 各級稅務機關提供預約服務時不得向納稅人收取任何費用或以任何形式索要報酬。

　　第十一條 納稅人對稅務機關及其工作人員違反本制度規定的行為，有權進行監督和投訴。

　　四、延時服務制度

　　第一條 延時服務制度是指稅務機關對已到下班時間正在辦理涉稅事宜或已在辦稅服務場所等候辦理涉稅事項的納稅人提供延時辦稅的服務制度。

　　第二條 臨近下班時間，稅務機關應根據辦稅服務場所納稅人等候情況，預測納稅人需要等候時間，并在納稅人等候或取號時，及時提醒納稅人預計辦理時間，由納稅人自愿選擇是否繼續等候辦理。

　　第三條 延時服務中，對短時間內無法辦結的涉稅事項，稅務機關可在征得納稅人同意后，留存納稅人涉稅資料及聯系方式，待業務辦理完結后，通知納稅人領取辦理結果。

　　第四條 稅務機關應建立延時服務登記臺賬，記錄提供延時服務工作人員的工作時長。對提供延時服務累計超過一定時長的，應合理安排相關人員調休。調休時間應避開辦稅高峰期。

　　第五條 各級稅務機關提供延時服務時不得向納稅人收取任何費用或以任何形式索要報酬。

　　第六條 納稅人對稅務機關及其工作人員違反本制度規定的行為，有權進行監督和投訴。

　　五、24小時自助辦稅制度

　　第一條 24小時自助辦稅制度是指稅務機關通過網上辦稅平臺、移動辦稅平臺、12366納稅服務熱線、自助辦稅終端等渠道向納稅人提供24小時自助辦理涉稅事項的制度。

　　第二條 按照《“互聯網+稅務”行動計劃》要求和部署，根據納稅人需求，進一步完善網上辦稅和移動辦稅平臺24小時自助辦稅功能，提供包括涉稅事項辦理、舉報投訴、在線咨詢、辦稅預約、信息查詢等服務。

　　第三條 按照《12366納稅服務升級總體方案（試行）》的要求，在通過“人工+自助語音”提供24小時熱線服務的基礎上，進一步拓展服務功能，打造12366綜合服務平臺，將傳統線下辦理的涉稅事項拓展為線上線下均能辦理。

　　第四條 要完善自助辦稅終端功能，自助辦稅終端一般應具備發票代開、申報繳稅、完稅證明打印等基本功能，各地可根據納稅人需求不斷加以完善。

　　第五條 做好自助辦稅終端的日常維護，確保自助辦稅終端24小時提供服務。

　　第六條 自助辦稅終端可部署在稅務機關24小時自助辦稅廳（點），也可配置在銀行、郵政等單位的24小時自助服務區。

　　第七條 各地可結合本地自然條件、納稅人數量、納稅人類型以及需求偏好，合理確定24小時自助辦稅終端的配置數量。