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中國移動如何提升客戶忠誠度
我國通信行業全面開放在即，市場呈現復雜的競爭局面，加上3G牌照發放的變數，使得05年通信市場的格局更加詭譎多變！
中國移動基本實現了從業務獲取利潤到服務獲取利潤，再升級到以管理獲取利潤的運營模式轉變。中國移動在實施“客戶滿意”工程之后，又在行業內率先提出“客戶忠誠”解決方案，同時大力提升品牌價值和實施精細化管理，這無疑是中國移動對自身客戶服務、市場運營與企業管理等提出了更高的要求。
從顧客滿意過渡到顧客忠誠，中國移動應重視客戶的終身價值開發。據統計，客戶忠誠度每上升5%，利潤上升的幅度將達到25%-85%.但客戶的滿意并不代表客戶的忠誠，隨著市場競爭日趨激烈，如何加大客戶的依賴度、歸屬感、認同感、榮譽感，將是行業內的一個重要課題。中國移動 “先吃螃蟹”，在實施客戶滿意工程之后，又在行業內率先提出“客戶忠誠度”解決方案。
基于對通信行業的始終關注和對客戶忠誠度的認識理解，本人就“如何提高客戶忠誠度”這一問題，做了如下幾點思考：
1、 優化業務和服務組合，提升客戶忠誠度。
在業務開發方面，集團重視數據業務、增值業務的開發和優化組合，推廣效果不錯，有效地提升了ARUP值，這對于即將到來的以數據業務、增值業務為主的3G通信，也起到了培植消費習慣的作用。但在開發業務（服務）時，要注意和消費者的需求緊密結合起來，特別要關注消費者的動態需求。
在服務提升方面，特別要重視和客戶的互動式溝通，關注客戶感受和服務體驗，提高客戶滿意度和忠誠度。另外，也要重視服務的便利性，如繼續加大力度建設自有網點，自控的比例一定要占具一定數量，根據國外競爭的經驗，外來的競爭對手在終端網點與大客戶族群上，將是競爭的灘頭戰！在自有網點建設上，如何利用管理手段讓網點成為具有商業價值的灘頭堡，值得我們深入思索。
依靠業務優化和服務提升來提高客戶忠誠度，要注意辨證地處理好業務發展和服務提升的關系，即做好業務和服務的優化組合工作。不要讓業務發展與服務提升此消彼長，而要讓業務與服務相得益彰、相互促進提高，從而更加有效地提高客戶的忠誠度。
2、提升品牌價值，提高客戶忠誠度。
品牌，不只是一個企業或者商品的符號或標志，更是一種價值承諾，在商品越來越同質化的消費時代，它帶給人們更多的是選購過程的便利，是消費權益的保證，是生活品質的顯示。因此，具有好的品牌是企業長久發展的根本。
中國移動在“中國移動——移動通信專家” 企業品牌之下，已經塑造了“全球通”、“動感地帶”、“神州行”客戶品牌和“移動夢網”、“隨e行”等業務品牌，且形成了一個強勁有力的品牌體系。中國移動應該整合企業品牌、客戶品牌和業務品牌，系統提升品牌價值。
中國移動最近提出的全球通“體驗A+ 成就我能”的概念，其內涵是“優質、優先、先進”。A +并非一項全新的業務或是服務，而是對全球通優質業務和服務的描述，代表全球通的整合優勢。A代表優秀、領先，代表全球通所有的服務和業務是先進的、優質的，是為消費者的需求應運而生；＋代表全球通細微的優勢差異，也代表全球通業務將不斷優化。“誰能把客戶的每件事放在心上？——我能！”，“我能”是中國移動對服務理念的又一次提升。當然，“體驗A+，成就我能”對全球通品牌價值的提升有良好作用。
另外，可充分發揮“動感地帶”優勢，進行多元化的品牌操作。如HELLO-KITTY與NTTDokomo的終端結合，使得彼此能有雙贏的空間，品牌價值相互烘托。換言之，“動感地帶”也存在有相當大的非話音、數據業務的價值空間，應該透過授權來提升整體品牌價值。當然也許很多人認為，這些業務短期利潤實現跟中國移動的本業有些沖突，但是作為一個世界級的品牌，未來的品牌價值鏈一定是靠專業領域與周邊領域的完美結合，使得競爭對手無法僅靠單一的價格策略或單項業務所能撼動的！
3、提升企業文化的社會輻射力，提升客戶忠誠度。
作為的通信運營商，中國移動有著自己獨特的富有魅力的企業文化理念。對渴望取得卓越成就的任何企業，文化理念應該為社會認可，也應該緊跟時代潮流，和社會同步協調發展。中國移動在現有基礎上，應進一步提升企業文化的社會影響和輻射力，獲得社會各界對其文化更深入地了解和認可，從而提升廣大客戶對中國移動的忠誠度。
4、深化精細管理，提高員工滿意度，進而提升客戶忠誠度。
依據集團公司提出的實施精細化管理思想，各級移動公司要進一步深化實施精細化管理工程，如實施精細CRM、人性化管理等，提升公司整體運作效率。同時，要注意關注員工成長，提高員工對公司的滿意度，讓員工能清楚理解自身價值，進而很好地完成價值傳遞，全心服務好客戶，從而提升客戶的忠誠度。
責任編輯：文會計
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