稅收質量管理的有益探索

　　一、江西省國稅系統推行稅收質量管理體系的主要做法

　　（一）設計了一套稅收管理質量指標體系。

　　江西省國稅系統根據“目標引導”的要求，按照“質量方針-總體目標-具體質量指標”的思路，設計了稅收管理質量指標體系。

　　江西省國稅系統的質量方針是“規范執法、真誠服務、注重質量、追求卓越”。通過規范執法、真誠服務，體現“聚財為國、執法為民”，打造“政府放心、納稅人滿意”的江西國稅品牌。通過注重質量，強化全省國稅系統稅務人員的質量意識，實行科學管理，實現江西省國稅系統稅收管理規范化、標準化、精細化、科學化。通過追求卓越，全面提升全省國稅系統稅收管理質量和效率，使江西省國稅系統稅收管理水平躋身并長期保持全國同行業領先水平。

　　為了落實上述質量方針和總體質量目標，江西省國稅系統設計了一套稅收管理質量指標體系。指標體系共分為四級。一級指標5項，包括稅收法制、稅收征管、行政管理、信息技術、社會滿意度。二級指標33項，是按稅收管理業務對一級指標的分解，基本上是大類業務。三級指標102項，是在二級指標基礎上的進一步分解，基本涵蓋了主要的管理業務，與制定《管理工作標準》的97項業務基本對應。四級指標262項，是具體量化指標，能夠落實到具體的崗位進行考核。

　　設計稅收管理質量指標體系是江西省國稅系統推行稅收質量管理體系的重要特色。該指標體系具有以下特點：一是涵蓋了稅收管理的各個方面，有利于全面改進稅收管理工作；二是對四級指標分別設置權重系數，可以突出稅收管理重點；三是分年設置指標值，體現了持續改進的工作要求；四是按管理業務部門歸口管理，便于考核，可操作性強。

　　（二）制定了97項主要稅收管理業務的工作標準。

　　江西省國稅系統對主要的稅收管理業務進行了梳理，并制定了一套較為系統和規范的工作標準。《管理工作標準》將全部稅收管理業務分為稅收執法、行政管理、信息技術三大類業務，對48項稅收執法業務、34項行政管理業務和15項信息技術業務明確每項業務的工作職責、質量目標、業務流程、質量要求、控制要點、績效考核、責任追究、表證單書、崗位支撐文件等方面工作標準和工作要求。

　　《管理工作標準》主要供省局、設區市局和縣局管理層使用，一定程度上是領導崗的崗位操作規范，是管理人員的決策依據和工作指南。《管理工作標準》基本覆蓋了全部重要的稅收管理業務，改變了過去制定管理制度重基層輕機關、重稅收執法業務輕行政管理業務的狀況。

　　（三）統一明確了全省國稅系統各崗位的工作操作規范。

　　江西省國稅系統在對三級九類機構（省局、市局、縣級局；機關內設機構、直屬行政單位、直屬事業單位）精心梳理出367個崗位的基礎上，組織人員按照“管用、實用、好用”的要求編寫了《崗位操作規范》，對每個崗位的主要業務都明確規定具體的工作步驟、工作內容、質量要求、質量控制要點，針對影響稅收管理質量的關鍵因素簡明扼要地概述注意事項和工作技巧，具有較強的操作性和指導性。

　　《崗位操作規范》覆蓋了省局、市局、縣級局除領導崗以外的全部其他崗位，內容包括每個崗位的所屬部門、能級要求、崗位職責、質量目標、責任追究、業務流程（規程）、工作內容、質量控制要點、表證單書、支撐文件，是各工作崗位承擔具體業務的操作手冊，它涉及面廣、可操作性要求高，可以說是稅收質量管理體系四個文本中最重要的文本。

　　《崗位操作規范》與《管理工作標準》相互聯系、相互銜接，但兩者之間也有明顯的區別。其一，適用范圍和目的不同。管理工作標準側重于管理要求，適用于管理層；崗位操作規范側重于實際操作，適用于具體崗位人員。其二，分類不同。管理工作標準按業務分類，一項管理工作標準往往涉及多個崗位的業務；崗位操作規范按崗位分類，描述的是一個崗位的若干項具體業務。其三，業務的完整性不同。管理工作標準描述的是完整的稅收管理業務流程；崗位操作規范雖按業務制作業務流程圖，但僅描述該崗位所從事的業務在本崗位流轉環節的業務步驟，某項業務如涉及多個崗位，則在流程圖中指明前一工作環節、后一工作環節的崗位名稱，多個崗位的操作規范共同構成完整的業務流程。

　　（四）制定了三級九類績效考核辦法。

　　江西省國稅系統對省局、市局、縣級局分別制定上級單位對下級單位、單位對部門、部門對崗位的績效考核辦法。

　　1.《單位績效考核辦法》。實行“分級管理、下考一級”的原則，以四級稅收管理質量指標為主要考核內容，省局考核市局的指標為160項、市局考核縣局的指標為158項、縣局考核分局的指標為84項。考核采取按季考核與重點抽查相結合、計算機自動考核與手工考核相結合，考核指標的取數主要依托稅收業務綜合管理系統、綜合征管軟件系統及稅收執法責任制電子考核系統等計算機系統取得。考核結果進行通報，并與分配獎金掛鉤。

　　2.《部門績效考核辦法》。實行百分制，考核內容包括三大部分。質量指標考核項目主要考核分解落實到各部門的第四級稅收管理質量指標；日常管理考核項目包括遵紀守法、工作紀律、理論學習等方面內容；重點工作考核項目主要考核局機關經局務會研究確定的重點工作目標，以及局長辦公會、局務會和正式文件布置的各項工作任務。通過對部門實行績效考核，既可保證日常工作質量目標的實現，又可確保當年各項重點工作落到實處。

　　3.《崗位績效考核辦法》。實行百分制，專門設計了每個崗位的《工作績效考核項目及扣分標準》據以考核崗位工作績效，這些考核項目與《崗位操作規范》中 “責任追究”的過錯行為完全對接；日常管理考核項目則包括遵紀守法、工作紀律、理論學習等方面考核內容。考核結果在局機關按季進行通報，并與發放個人獎金掛鉤。

　　二、江西省國稅系統稅收質量管理體系的特點

　　（一）稅收質量管理體系貫穿了“目標引導，面向流程”的設計思路。

　　江西省國稅系統稅收質量管理體系的總體設計思路是“目標引導、面向流程”。所謂“目標引導”，就是指稅收質量管理體系緊緊圍繞提高稅收管理質量所要達到的目標進行體系設計，并將總體目標具體量化，形成質量指標體系，通過將稅收質量指標逐層分解到具體的工作崗位，確保總體質量目標的實現。所謂“面向流程”，就是指稅收質量管理體系應當針對具體的業務流程進行過程控制，變事后考核為事中監控，明確每一工作環節的工作質量要求及控制要點，確保整個業務流程的順暢運作。

　　根據“目標引導、面向流程”的要求，江西省國稅系統組織編寫了四類稅收質量管理體系文本，四類文本一脈相承，相互銜接。《質量手冊》制定了質量目標，形成了專門的稅收管理質量指標體系；《管理工作標準》將質量目標分解到每項主要業務；《崗位操作規范》將質量目標分解到每個工作崗位的每項具體業務及其每一工作環節；《績效管理辦法》對質量目標的實施結果進行考核，將過程控制與結果控制進行了有機的結合。《管理工作標準》、《崗位操作規范》都按要求編寫了工作步驟、業務流程圖，強調明確每一崗位、每一工作環節的質量控制要點，體現了過程控制方法等核心質量管理思想。

　　（二）稅收質量管理體系注重創新與務實的有機結合。

　　江西省國稅系統稅收質量管理體系是一項應用型研究項目。該體系的創新性貢獻在于，率先在全國稅務系統設計了一套稅收管理質量指標體系，制定了一套覆蓋國稅系統主要稅收管理業務的工作標準，統一了全省各設區市國稅局、各縣（市、區）國稅局及其農村分局的崗位操作規范，將稅收管理質量指標體系運用于稅收管理的績效考核，制定了上級單位對下級單位、單位對部門、部門對崗位的績效考核辦法。

　　在設計和編寫稅收質量管理體系文本過程中，雖然是以ISO 9000為管理平臺的，吸收了過程控制、持續改進等質量管理理念及方法，但又不是照搬照套ISO 9000貫標認證做法，而是緊密結合江西國稅的實際情況務求實效。如，稅收質量管理體系的編寫遵循“目標引導、面向流程”的設計思路，但管理工作標準和崗位業務流程也不是推倒重建，而是對現有制度、規章、辦法進行整合、規范和優化。又如，體系的編寫既重視吸收預防為主、過程控制等管理理念，注重對每項管理業務、每個崗位、每道工作環節明確質量要求和質量控制要點，同時也十分重視績效考核這一行之有效的結果控制辦法，《績效管理辦法》是稅收質量管理體系四類重要文本之一。再如，體系注重借鑒ISO 9000一些科學的管理方法，在國稅系統引入管理評審的做法以健全制度、完善制度進而實現持續改進，引入內部質量審核的做法確保稅收管理質量指標、《管理工作標準》、《崗位操作規范》等具體的工作標準和規章制度落到實處，做到各項稅收管理工作“有章可循、有章必循”，與此同時，本著務實可行的原則有意淡化了ISO 9000貫標所要求的煩瑣質量記錄和實踐中容易流于形式的質量體系認證。

　　（三）稅收質量管理體系文本的編寫遵循“四精”原則和“三用”標準。

　　江西省國稅系統設計和編寫稅收質量管理體系文本要求遵循“精簡、精細、精確、精湛”的“四精”原則，注重精簡與精細的統一，盡量做到工作流程精簡、業務標準精細、績效考核精確、管理體系精湛，文本盡量描述詳細的流程圖，流程圖的具體內容力求做到詳略得當、重點突出、條分縷析、簡明扼要。在追求“四精”完美境界的同時，要求體系文本的編寫做到“管用、實用、好用”，即稅收質量管理體系文本不能是花架子，應當有價值，應當能夠發揮作用，可以解決實際問題，便于實際工作中使用，可操作性強。

　　三、江西省國稅系統推行稅收質量管理體系的預期效果

　　（一）推行稅收質量管理有助于提高稅務人員的業務素質。

　　江西省國稅系統開展稅收質量管理工作，通過聘請質量管理專家擔任項目顧問，舉辦質量管理培訓班，指導各地開展稅收質量管理工作，培養了一批既懂稅收管理業務、又懂質量管理知識的業務骨干，有助于在全省國稅系統創新稅收管理理念，提高全省國稅系統稅務人員的整體管理素質。

　　（二）推行稅收質量管理有助于規范稅收管理工作。

　　江西省國稅系統通過開展稅收質量管理工作，設計了一套系統的稅收管理質量指標體系，使稅收管理目標更加明確；通過對全省國稅系統的工作崗位進行重新梳理，崗位設置更加科學、規范；通過對業務流程、工作步驟進行整合，明確了每一工作環節的質量要求和質量控制要點，制定了全省國稅系統統一的崗位操作規范，稅收管理工作更加規范。

　　（三）推行稅收質量管理有助于鞏固和發展稅收改革成果。

　　近些年來，江西省國稅系統在征管機制、人事制度、信息化建設、基層建設、能級管理等方面通過深化改革，已經在管理體制、管理制度、管理機制、管理手段以及人力資源等方面進行了創新發展，取得了一定的成效。但是，組織的發展是一個持續改進的過程，改革不可能一勞永逸。推行稅收質量管理體系，就是通過制定管理工作標準、崗位操作規范，通過標準化管理來鞏固改革成果、推進組織向更高的目標發展。

　　（四）推行稅收質量管理有助于提高整體工作水平。

　　江西省國稅系統通過開展稅收質量管理工作，在全省國稅系統制定系統的、統一的、可量化的稅收管理質量標準，可以解決不同地區之間、不同單位之間管理水平不均衡的問題；可以解決同一單位不同時期管理水平不穩定的問題；可以解決管理標準不全面、稅收執法業務與行政管理業務在制度建設方面一條腿長、一條腿短的問題，因而為江西省國稅系統稅收管理全面、均衡、協調、可持續發展奠定了堅實的基礎。