談業務流程設計中的成本控制

來源: 黃孝林編輯： 2003/04/17 09:50:16　　字體：大小

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　　“業務重組”、“流程再造”在具有創新精神的公司里已經成為常用的詞匯，也被一些公司供奉為擺脫困境的法寶，他們希望建立以關注客戶需求為導向的流程體系，所有的業務都基于流程開展，在滿足客戶需求的同時，打通部門墻、使組織扁平化，從而降低運營成本。這種期待往往被以下一些因素擊碎：流程本身設計得不合理，流程執行不力等等。本文探討的是技術層面的問題，即如何設計更具效率、成本低廉的流程，從而降低企業整體運營成本。

　　一、流程成本控制的實質

　　管理學上效益的定義是，在保持同等資源投入的條件下得到更多的產出，或在減少資源投入的條件下得到同樣多的產出。美國著名管理專家哈默博士將優秀的流程定義為四個特點：RIGHT，CHEAP，EASY，FAST.流程成本控制就是后者，即在保證正確（RIGHT）的流程輸出（客戶需要的產品或服務）的前提下，盡量使流程快速（FAST）、容易（EASY）和便宜（CHEAP）（減少資源投入，也降低成本）。

　　從另一個角度看，流程定義的是一系列活動，而這些活動可分為三類：增值性活動、輔助增值性活動、非增值性活動。增值性活動指所有直接創造出顧客所需要的產品和服務的活動，是顧客愿意付錢的那部分活動，如履行訂單過程中的接受訂單、驗證資信、計劃生產、調撥庫存等；輔助增值性活動，即為協調增值性工作的必要工作，比如檢查、監督、控制等活動，它們使得流程正確運轉；非增值性活動，指對創造客戶所需價值毫無貢獻的活動，比如提供無人閱讀的報告、復轍重蹈的錯誤、過多的檢查等。流程設計過程中控制成本，就是剔除流程中的非增值性活動、盡量減少輔助性增值活動、不斷改善增值性活動，提高流程效率。

　　二、流程設計中的成本控制技巧

　　在設計流程過程中，使用以下技巧有助于控制成本：

　　1、減少流程步驟減少流程步驟，就是剔除流程中的非增值性活動，減少輔助增值性活動的過程。在設計流程時，可以先將獲得輸出所必需經歷的增值活動列出來，設計出增值流程，然后考慮流程正常運轉需要哪些活動（輔助增值性活動）支持，把它們添加到流程中，這樣可以避免流程中堆砌過多的非增值性活動，減少流程步驟。

　　2、消除流程瓶頸把流程看成一條高速公路，則流程瓶頸就是象公路上的關口（檢查站、收費站等）、車道過少的路段等。清除瓶頸的方法有，將形式主義的檢查撤消，更多采用動態的抽查方式，達成收費分成協議將收費站合并，拓寬車道等等，這樣車子在高速公路才能真正高速奔馳起來。

　　3、提高活動效率流程是一系列活動，提高單個活動的效率（主要指時間方面），將有利于提高流程的整體效率。假設一個流程有10個活動，原來每個活動需要3小時，全部完成需32小時，現在將每個活動縮短至2小時，則全部活動完成將縮短10小時，只需22小時。但在提高單個活動的效率時，要注意其對流程中其它活動造成的沖擊，避免提高了單個活動效率，卻降低了整體效率。

　　4、并行取代串行在流程設計時多采用并行處理也有利于降低運作成本。借用上面的假設，流程中原來10個活動是串行的，經過調整后2、3、4和5、6、7號活動可以并行處理了，即使單個活動的效率不變，則整個流程的時間也可縮短至23小時，如果每個活動效率再提高1小時，則達到原來輸出只要16個小時，不計其它，時間成本就大大降低了。

　　5、合理設置里程碑流程中的里程碑主要是指流程中的關鍵決策評審點（CMP，Critical Measure Point），里程碑設置合理可極大減少資源投入的浪費。比如許多國外高科技公司采用的集成產品開發流程（IPD，Intergrated Product Development），有概念、計劃、開發、驗證等六個階段，該流程在業務層面共設置了4個決策評審點，其中有2個就設置在了前端：概念階段完成一個，此時進行GO/NO GO決策，可最大地減少資源浪費；計劃完成階段又一個，再次進行GO/NO GO決策，再一次避免后續資源的無謂投入。流程設計時，應當將與資源投入有關的里程碑盡量設置在流程前端，減少資源浪費，降低成本。

　　6、清除流程閉環流程出現閉環一般是由某些環節未能履行責任而導致的，比如一件產品已損壞不能使用需報廢，但決策環節不敢做決策，而要求維修；維修后仍不能使用，但決策者仍要求維修，這就是一個閉環。流程出現閉環時沒有產出，成本卻會成倍增長，因此必須清除。

　　7、流程模板化將流程中例行性的工作模板化、表格化，一是使流程不天馬行空，能夠著陸，易讀懂好使用，節省流程推廣培訓成本；二是流程有模板支撐，能更好地確保正確地去做正確的事情，得到正確的輸出，減少錯誤成本。

　　以上是筆者從事流程設計工作過程中的一些心得，此外個人也認為，當一個企業越來越依靠流程來保障業務運作時，“流程（制度）成本”將決定企業運營成本的高低，因此必須關注流程設計過程中的成本控制方法技巧的探討，并付諸于實踐。

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