隨著社會不斷向前發展，國稅機關職能作用的發揮顯得日趨重要，經過幾次征管改革，新征管法的修訂及頒布實施，國稅機關的職能作用發生了一定的轉變，正在由過去的公共管理型向執法服務型轉變。面臨這一新的形勢，規范稅務管理，提高服務質量成為國稅機關當前工作的重中之中，房縣國稅局積極探索，大膽實踐，成功引入ISO9001質量管理體系，規范了稅收征管，提高了辦稅質量，加強了內部管理，下面筆者結合房縣國稅局的實踐經驗就國稅機關引入ISO質量管理體系談談自己的一點看法，供讀者參考。

　　一、ISO9001質量管理體系的核心管理思想

　　ISO9001標準是國際標準化組織（ISO）制定和發布的質量管理標準，主要涵蓋了以下幾個方面的管理思想：（一）以顧客為關注焦點的思想對稅務機關來說，“顧客”就是稅務機關服務的對象即納稅人，由于國稅機關的職能作用向公共服務型轉變，特別是2004年在全國推行“一窗式”管理以來，更體現了國稅機關以納稅人為關注焦點的管理思想。

　　（二）過程控制的思想對所有過程進行控制的思想是ISO9001標準的基本思想，ISO9001標準對過程控制提出了三個方面的要求：一是明確過程網絡，即確定每一項工作由哪些過程所組成。二是確定控制方式。在過程網絡確定后，應對每一過程進行分析，確定為達到質量體系要求，“過程”中必須采取的作業技術和活動，一般通過書面文件加以規定。三是實施制定措施，確保每一個過程都按規定的要求進行，從而達到過程控制的目的。

　　（三）預防為主的思想質量的優劣不是由檢驗決定的，而是通過過程形成的，因此質量管理要強調預防為主，即事先分析影響質量的各種因素，找出影響質量的主導因素，采取措施將其消滅在形成過程之中，防患于未然。

　　（四）持續改進的思想質量改進旨在提高質量，在ISO9001標準所規定的組織的五項主要質量目標和質量職責中，有三項涉及質量改進。質量改進主要通過改進過程來實現，是一種以追求更高的過程效益和效率為目標的持續活動。持續的質量改進應是組織管理者追求的永恒目標。

　　（五）制度化管理的思想ISO9000標準的突出特點之一是其制度化管理的思想，即要求組織建立并保持文件化的質量體系，制作并保存質量記錄，明確內部質量審核程序和方法，從而使工作的考核標準（質量體系文件）、考核依據（質量記錄）、考核方法（內部質量審核）都明確化、制度化，形成制度化的管理體制。

　　（六）自我管理的思想ISO9000標準要求通過內部質量審核、糾正預防措施、管理評審、文件資料控制等四個支柱要素的協調動作來管理質量體系，使質量體系實現自我管理、自我完善。

　　二、國稅機關引入ISO質量管理體系的重要性

　　ISO質量管理體系標準的核心思想和原則決定了國稅機關引入此項管理體系具有以下現實意義：

　　1、是當前新的政治形勢的必然要求。稅務系統就是要內抓管理，優化稅收生產力；外樹形象，代表廣大人民的利益和先進文化的前進方向。ISO國際質量管理體系標準建立的理論基礎——“八項基本原則”第一條就突出強調“以顧客關注為焦點”，“顧客”即我們所管理和服務的納稅人及其相關人員。這與“三個代表”中“代表最廣大人民群眾的根本利益”相一致。ISO質量管理體系“職責明確、過程控制、預防為主、持續改進”的核心思想明確了“為何干、干什么、誰來干、何時干、何地干、如何干”，進一步明確了崗位責任、強化了管理環節、講清了工作方法，使大家勤于本職工作、熱愛本職工作，體現了“把本職工作當作個人愛好”這一高新稅務理念，提高了工作效率和服務水平，優化了稅收生產力，強化了稅收對經濟發展的功能作用。ISO質量管理體系強調文件管理，同時此項標準體系所具有的科學性、經濟性、通用性和社會性表明其是一種先進的管理理論體系。

　　2、是迎接歷史機遇和挑戰的客觀要求。在我國加入WTO和西部大開發的歷史時刻，稅務機關如何提升內部管理水平，在納稅人中建立充分的信任，樹立起文明執法、規范服務的良好形象，營造良好的投資環境，是迎接歷史機遇和挑戰的關鍵。雖然近年來新的征管模式和各類考核辦法為稅收工作帶來了生機和活力，但是制度管理有其局限性，目標管理又忽略了過程控制，這就要求我們要轉變觀念，用系統管理和質量管理的方法，將一系列制度有效的鏈接起來，形成管理網絡，全方位開展管理。ISO質量管理體系正是稅務系統從傳統管理、制度管理、目標管理向質量管理過渡的最佳載體，是稅務管理模式的一次革命。

　　3、是依法治稅、提高征管質量的要求。ISO質量管理體系通過對管理活動事前、事中、事后的全過程的策劃、控制、評審、形成一個螺旋式提升的管理模式，強調預防為主，把問題消滅在萌芽狀態，杜絕了在征管過程中的各類違法違規現象。同時推行ISO質量管理體系過程是一個對內、對外全方位的管理過程，不僅要“以顧客為關注焦點”，同時也對我們稅務干部隊伍的執法水平、服務水平、質量意識、廉政意識提出了更高的要求。其最高目標是實現持續改進和發展。

　　4、是實現稅收征管規范化、系統化、合理化和提高工作效率的要求。稅務系統由于任務重、時間緊，人員素質水平不一，在工作運行中一些問題就逐漸暴露出來了，出現了分工不均，或不知做什么、怎么做的問題，影響了工作積極性。運用ISO質量管理體系全員參與的原則，使大家弄清了自己能干什么、該干什么、怎么干、承擔什么樣的權利和義務，真正做到人人有事干，人人干好事；各部門有明確的職責權限，分工清晰、責任明確，能使各科室工作環節之間銜接緊密、協調高效；其采取的評審監督和過程控制等方法，加強了下一環節對上一環節的監督和控制，防止了問題的發生和擴大；其基于事實、科學決策，實現征納雙方取得雙贏的特性，有利于我們領導層的決策更具有科學性和指導性，有利于稅收和經濟協調發展；采取的嚴密的文件控制管理辦法使規范化的體系文件成為稅務系統進行稅收征管的指南，防止了政出多門，減少了各環節的推諉扯皮，更加便于操作，提高了工作效率和服務水平。

　　三、國稅機關引入ISO質量管理體系的主要成效

　　經過實地考察和充分論證，房縣國稅局從2003年10月份起正式啟動ISO貫標工作，編寫質量手冊1本，程序文件19個，作業文件111個，于2004年4月順利通過認證公司現場審核。體系文件運行半年來，取得了很大的成效。

　　（一）初步建立了一個嚴密的稅務機關管理機制，形成全員參與、全面控制、高效運轉、不斷改進的管理體系，實現了管理模式的變革房縣國稅局將ISO質量管理模式引入稅收征管工作后，一方面規范了相關的管理活動和職責，理順了內部管理關系，使機關的各個管理層面、各個操作過程、各個工作環節既相互制約、又相互促進，滿足了管理科學性、系統性、規范化的要求，克服了以往管理中存在的基礎管理弱化、內部協調不暢等問題，明確了職責、規范了程序、改進了管理。一個全面控制、高效運轉的管理體系已初步確立。

　　（二）確立了“職責明確”、“過程控制”、“預防為主”、“持續改進”的稅收業務管理新模式，依法治稅工作跨上一個新臺階我局的管理體系綜合考慮了稅收征收管理業務緊密相關的組織結構、程序、過程和資源等各方面的因素，明確了稅收征收管理過程的控制要求和稅收征收管理質量的驗證要求，建立了一套預防和處理不符合要求的稅收征收管理業務的機制，在較大程度上解決了傳統的稅收征收管理中可能存在的執法不嚴、執法隨意性較大等問題，帶來了依法治稅工作的新面貌。

　　（三）樹立和實踐了“以納稅人為關注焦點”的服務理念，大大豐富了稅收服務的內涵，改善了稅務機關的形象我局堅持“以納稅人為關注焦點”，在轉變服務觀念、配備服務設施、提供規范化的服務、與納稅人溝通、建立納稅人滿意度評定制度、處理納稅人投訴信訪、服務質量的改進等方面采取了一系列有力的措施，使稅收服務更加貼近納稅人，稅收服務的能力極大提高。稅收服務的內涵被大大地豐富，稅務機關的形象也因此得到了改善。

　　（四）ISO9001管理模式所具有的完善的檢查監督機制確保了各項制度的貫徹執行，使制度化管理落到實處我局成立了質量管理辦公室，建立了一支由14名經過培訓的內審員隊伍，定期開展內部審核，對所有股室的全部工作進行全面認真的符合性審核，對不符合文件規定的工作和做法開具不合格報告，并確定和落實糾正措施。另外，認證機構每年還將對我局進行一次符合性監督審核，若不能通過審核，將被吊銷證書，這也就迫使稅務機關必須認真執行管理文件和制度。這種內外相結合的監督機制大大強化了制度的貫徹執行，真正實現了制度化管理。

　　據統計，自2004年1月1日運行ISO質量管理體系以來，我局各項稅收征收管理工作的質量和效率有了明顯的改進和提高，質量管理體系運行半年來未發生一起稅務行政復議或訴訟案件，實現了預期的質量目標。總之，在稅收工作中引入ISO9001質量管理標準，無論是對依法治稅、加強稅收征收管理，還是對提高征管質量和效率、改進稅收服務，都能產生積極的效果。

　　四、國稅機關引入ISO質量體系的局限性及持續改進ISO質量管理體系

　　雖然明確了職責以及工作責任的歸屬，但如何追究責任則是干部管理體制的問題，沒有一個獎勤罰懶、獎優罰劣、能上能下、能進能出的干部管理的激勵機制，就很難調動干部的積極性，ISO質量管理體系的效用也就會大打折扣，因此需要在工作實踐中不斷持續改進，確保ISO質量管理體系的有效性。

　　（一）ISO質量管理體系的運行嚴格依據體系文件，因此，要不斷根據實際情況對體系文件進行修改。

　　我局組織編寫了質量手冊，制定了本局的質量方針和目標，但隨著稅收工作形勢的變化和發展，需要作出相應的調整。如我局十大質量目標中的稅收收入目標，很大程度上取決于當地的經濟稅源情況，在確保稅收收入應收盡收的情況下，還要根據每一年的經濟發展情況、稅源變化情況、稅收政策變化情況等因素作出相應的調整，各項方針及目標并不是一成不變的。特別是編制的111個作業文件，涵蓋了整個稅收工作的全過程，包括稅收征、管、查業務、行政管理、黨務管理及工會工作，涉及面廣，一旦崗位職責及操作程序發生變化就要及時修改作業文件，工作量很大。程序文件中對記錄的控制作了嚴格的要求，我局整個工作流程共使用500多個記錄表格對業務過程進行控制和識別，內容也會根據工作情況進行修改和完善，以利于指導各項工作的開展。

　　（二）ISO質量管理體系的的規范運行主要取決于人，特別突出領導的作用，因此，要建立“以人為本”的管理理念，將ISO質量管理與執法責任追究制、干部考核末位淘汰制等科學的干部管理機制相結合，重視干部隊伍建設，提高業務水平和管理水平，實施人才強稅、科技興稅戰略，從總體上提高ISO9001質量管理體系的效用，確保各項質量目標的實現，推進國稅事業的不斷向前發展。