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實施SaaS CRM的五大最佳實踐
Forrester Research在近期一份報告中指出，經過多年的發展，SaaS CRM已成主流之勢。
數據顯示，在北美和歐洲企業中，SaaS正保持著兩位數的增長勢頭。其中有近三分之二的公司表示早已使用，或正計劃使用SaaS解決方案，而SaaS型CRM占比已達36%。
Forrester的分析師Band與Marston表示，憑借著快速更新、易于部署、初始成本低廉、用戶過渡方便等優勢，SaaS CRM的市場需求依然十分旺盛。
在報告中，Band與Marston與來自各大公司、廠商的16名CRM專業人員進行了交流，并總結出了能夠協助企業順利實施SaaS型解決方案的五大戰略：
1. 建立正確的商業用例
在評估部署選擇時，企業與CRM項目負責人應當全面衡量SaaS解決方案與傳統預置型解決方案的利弊，而不單單只注重成本。根據企業自身的商業模式與經濟情況，他們所要求的商業回報、靈活性，以及能夠承擔的風險都各不相同。
分析師建議，決策者應事先深入了解SaaS CRM的總體擁有成本，比如軟件許可證費用、內部人力實施成本、專業服務費用、用戶培訓費用、移動與離線系統訪問成本、行業定制功能、儲存容量費用，以及幫助臺支持成本等。
此外，你還需判別所選SaaS廠商的技術能否允許企業在未來遷移到預置型應用上，并考核所選SaaS廠商的發展潛力與實力。
2. 商洽正確的合約
報告指出，企業中負責選擇SaaS解決方案的多半都是商業用戶(比如銷售總監或客服總監)，而非IT人員。這些用戶通常對技術都不甚精通，因此可能會在軟件合約中遺漏了重要的條款。
分析師指出，大部分SaaS廠商在直接向商業用戶銷售產品時，也并不提供正式的服務等級協議(SLA)來規避風險、劃分責任。鑒于這一點，Band與Marston歸納出了合約中常被忽略的四大部分，以助企業更好地保護自己的權益：
1). 隱藏成本。當SaaS應用上的數據與處理量增加時，整體部署成本也會隨之提高。
2). 意外服務中斷。大部分用戶一般都對SaaS SLA中所標稱的99.5%的運行時間保障沒有異議，但凡事皆有例外。盡管有些SaaS提供商宣稱自己能預先偵測出服務中斷，但對企業來說，最好還是未雨綢繆。
3). 客戶支持質量下滑。有些用戶表示一開始廠商的客戶支持令他們非常滿意，但隨著時間的推移，他們想要聯絡高級客服人員會越來越困難。有時甚至還會被兩個部門相互推來推去。
4). 含糊不明的容災恢復計劃。有不少SaaS提供商都宣稱自己的安全與容災恢復計劃做的如何得好，但當被問及SLA中會包含哪些安全與容災恢復條款時，他們又會含糊其詞。因此，建議公司在簽署合約前，先做一次容災恢復方面的審慎性調查。
3. 采用正確的實施方法
相比預置型應用，SaaS解決方案更易于實施，但自定義能力也相對較弱。因此，當企業實施并管理新的SaaS CRM解決方案時，會主要依靠軟件廠商或第三方專業服務商。不管怎樣，成功的實施都是建立在正確的實踐方式基礎上。
Band與Marston所建議的最佳實踐是：定義目標(在開始部署之前，先確定SaaS型CRM將支持的關鍵商業目標);建立高效的團隊(要有管理高層的支持，要有用戶代表，要有SaaS CRM解決方案管理員，以及廠商的開發人員或專業顧問);定義時間框架(在著手部署前先制定出時間框架和主要步驟，以及實施過程中的責任分配);根據用戶需求來配置解決方案(最后一步是根據用戶的特定需求來配置SaaS CRM解決方案)。
4. 采用正確的數據安全策略
在SaaS CRM的部署過程中，最常見的風險就是數據安全與管理。
Band與Marston建議SaaS客戶應要求數據保護機制符合行業標準，堅持讓SaaS廠商提供詳細的數據中心安全等級說明，容災恢復能力說明，以及客戶數據的保護策略。如果你的應用是由第三方托管，那么也應當讓托管商提供詳細的安全與冗余能力說明，并加以驗證。
然后，企業應明確定義用戶群與訪問權限，并與廠商制定數據集成、轉換與撤銷計劃。
5. 搭建正確的支持架構
分析師指出，SaaS解決方案通常都配備了快速便捷、點擊即用的工具，能讓商業用戶在無需太多技術背景的前提下輕松設置解決方案。盡管如此，Forrester的報告還是強調了一套明確的治理結構的重要性，只有這樣才能保障企業實現預期的投資回報。比如如何管理SaaS解決方案，誰來負責達成IT標準，從哪里獲取支持資源，以及IT如何與第三方提供商協作等。而支持人員也需要建立一套備份流程。
除了上述內容，分析師還指出了支持方面的另外兩大誤區，它們分別是：
a. 將所有支持服務都丟給廠商。雖然SaaS模式的一大優勢就是由廠商來負責軟件升級、硬件與數據管理，以及支持服務，但在用戶眼里，IT部門依然是他們的求助對象。因此，IT經理必須了解除了廠商所提供的服務之外，自己的團隊還應提供哪些支持。
b. 沒有事先考慮到SaaS廠商所有權變更。SaaS市場不斷在有新的廠商加入。軟件廠商之間的并購也是層出不窮。因此，你應當事先做好所選廠商被其他廠商并購的準備。
責任編輯：zoe
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