電子商務的交易成本分析

來源: 李孟壕編輯： 2003/03/04 09:54:51　　字體：大小

選課中心

實務會員買一送一

選課中心

資料專區

需要的都在這里

資料專區

課程試聽

搶先體驗

課程試聽

高薪就業

從零基礎到經理

高薪就業

　　一般而言，所謂的「交易」通常是發生在雙方所期待的情況下產生的資源交換行為，這些資源可能是有形的資產，也可能是無形的資產。不管是企業與企業之間、網站與網站之間、網站與消費者之間，都可以以「兩個人」做比擬，以兩人之間的競爭或合作，需求的多樣－工具性的、情感性的，或是以兩者混合的互動過程中去完成對方的需求。

　　在這里，交換不僅僅是商品與金錢，還有許多未見的隱含成本在里面，過去我們所談的成本只有生產成本（product cost），而這之外所隱含成本－統治成本（governance cost）卻很少去考慮，本文則想從網站與網站使用者之間去做初步的應用。

　　產品的價值

　　產品本身是沒有價值的，所以使用者必須先有「需求」的產生，有了需求的產生，產品才會有市場價值。所以這個需求可能是NEED，可能是生理上、生活上所迫切需要的。當然，廠商可以藉由行銷的手法將NEED轉換為WANT，譬如廣告、辦活動等等，讓產品的市場價值提升，將利潤極大化。這些使用者購買之前所接收到的訊息，或者是說網站與使用者所產生的信息不對稱性，便可能影響交易前的交易成本。為什么說會影響呢？

　　交易前的交易成本

　　交易前的交易成本是當使用者想上網購物之前，搜尋信息的過程，這時候腦海里出現相關的線索進行連結，并且試著從這些資料當中提取出最適合的信息。這個過去的經驗所形成的基模，可能來自親友的告知（口語行銷），可能來自電視的廣告（廣告行銷），可能來自使用者的使用經驗。然而信息的量可能很多，有時也可能參雜著情感的因素，所以人無法以最有效的方式去判讀這些信息，必須借助其它的工具來輔助。

　　許多入門網站所提供的搜尋引擎，便是在降低使用者尋找信息時的成本；提供信息分類功能，是藉由有次序的分類讓使用者可以找到其所想要。更進一步有些網站提供減少比價時間的功能，如CNET將搜尋器與尋找網絡最低價相結合，或是像網擎提供的信息代理人的服務，可以將所須信息寄回自己的電子郵件信箱，有些網站則提供專家、網友的評比做為使用者參考的依據。

　　交易中的交易成本

　　當事前的信息搜尋完之后，雙方便開始進行交易，在這期間，交易的安全性可以降低使用者因為網絡所產生的不確定感，這個安全性可能包含了銀行的安全性、使用者資料的安全性，使用者的隱私的保護，產品的保障期限。而網站本身所提供的接口親和性、動線的便利性、功能的完整性、交易時間的長短也會影響交易的完成度。除了上述的因素可能影響之外，事前的交易成本也可能有所分擔，這可能是品牌的效應、產品的口碑。

　　交易后的交易成本

　　交易完畢之后是不是就銀貨兩訖，兩不相干呢？不的。這期間的貨品，確實的送到、準時的送到、完整的送到，才是使用者所關心的，這也就是使用者驗貨的成本，這也包含了后端物流系統的建立。為了讓消費者減低驗貨成本的不確定，AMAZON提供的不滿意馬上退書、免付郵資的服務，也獲得很多使用者的青睬。

　　當然客服可以是同步的、異步的，可以是專屬的可以是很大眾化的。同步的可以從對客戶問題響應的速度方面去探討，網絡上可以見到很多網站提供了客服信箱，先不管客服信箱是否正常運作，如果可以提供電話的線上服務，應該可以讓客戶的問題更快的解決，或者是開辟客服人員服務的線上聊天室，提供線上的實時對話。當然產品的歧異性，也與客服所應提供的服務時間有關聯。

　　專屬的則是像傳統的業務人員的身分，不僅僅將東西賣出，還知道這個顧客的其它喜好，甚至這個顧客家中其它人的喜好，進而投其所好，建立彼此的信任關系。這些關系的建立，都有助于下一次交易程度的提高。

　　交易成本的應用

　　交易成本的分析是一個概念化的分析，其實企業間的聯盟也是可以用交易成本進行分析與評估，在這邊，作者局限了這個經濟學方法的應用與實踐，希望有興趣的朋友可以進一步的去思考企業間聯盟或購并、自制或外包、如何去衡量與評估？如何把這些隱含的成本考慮進去并且讓它量化并可以計算。

上一篇：企業財務成本管理案例分析

下一篇：算不清的成本