我們姑且不討論究竟有多少種方法來(lái)給CRM進(jìn)行定義；現(xiàn)在讓我們來(lái)討論一下定義企業(yè)如何成功實(shí)施CRM.也許你會(huì)對(duì)下面的定義感到驚奇：

　　Customer Relationship Management：

　　-CRM實(shí)施以客戶為中心的商業(yè)策略

　　-CRM驅(qū)動(dòng)功能性活動(dòng)的重新設(shè)計(jì)

　　-CRM要求重組工作流程

　　-CRM被CRM技術(shù)支持而不是被驅(qū)動(dòng)

　　由于定義CRM是比較麻煩的，所以大多數(shù)人寧愿定義它象什么而非它是什么，因?yàn)檫@種方式更容易進(jìn)行。下面就開始對(duì)上面的定義進(jìn)行詳細(xì)講解，希望這一觀點(diǎn)也能被你接受。

　　CRM Step 1：實(shí)施以客戶為中心的商業(yè)策略

　　實(shí)施以客戶為中心的商業(yè)策略——這也是大多數(shù)人想要避免的步驟，因?yàn)樗耆顷P(guān)于計(jì)劃的。那哪些人應(yīng)該做到對(duì)計(jì)劃提供時(shí)間和具有耐心呢？任何希望在CRM上獲得成功的人都應(yīng)該做到這一點(diǎn)。

　　設(shè)計(jì)以客戶為中心的商業(yè)策略的目標(biāo)是找到可以和客戶雙贏的機(jī)會(huì)。如果為客戶的利益作得越多，客戶也就會(huì)做更多為我們帶來(lái)收益的事，如樂(lè)意從我們那兒進(jìn)行更多購(gòu)買和與我們并駕齊驅(qū)等等。“客戶關(guān)系”的設(shè)計(jì)相當(dāng)簡(jiǎn)單：站在客戶角度進(jìn)行觀察，從而發(fā)現(xiàn)他們想要獲得什么，甚至是預(yù)測(cè)他們現(xiàn)在不想獲得什么，但是將來(lái)卻想要獲得。如果你確實(shí)已經(jīng)那樣做了，你就可以為你的客戶和你的企業(yè)識(shí)別最好的共有的機(jī)會(huì)；然后你可以為那些機(jī)會(huì)區(qū)分優(yōu)先次序，選擇最合適的來(lái)進(jìn)行。

　　理解客戶關(guān)系設(shè)計(jì)和如何進(jìn)行是非常重要的，這與傳統(tǒng)的行銷計(jì)劃有三個(gè)非常顯著的區(qū)別：

　　-你圍繞客戶的需求制定計(jì)劃，而不是企業(yè)的目標(biāo)。

　　-你更關(guān)注于傾聽客戶，而不是迫使客戶傾聽。

　　-你將增進(jìn)的行銷交流（包括database marketing， e-database marketing， e-database， e-marketing等等）轉(zhuǎn)移到次要位置， 而采取對(duì)客戶進(jìn)行提醒、提供信息的會(huì)話上來(lái)。

　　你拿到了計(jì)劃，然后馬上進(jìn)行，這并不正確，因?yàn)閷?shí)施新的以客戶為中心的策略幾乎總是要求你改變你進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的方式；另外軟件在哪里？沒有軟件可以進(jìn)行CRM，對(duì)嗎？下面三步將就這些問(wèn)題進(jìn)一步討論。

　　CRM Step 2：重新設(shè)計(jì)功能性活動(dòng)

　　與第一步相比較，重新設(shè)計(jì)功能性活動(dòng)是我們常常忘記的一步。進(jìn)行功能性活動(dòng)設(shè)計(jì)時(shí)，我們因該仔細(xì)評(píng)定所有與客戶相互影響的部門的角色，然后確定如何改造企業(yè)以便使我們做的每一件事都是計(jì)劃幫助客戶的，而且所作的每一件事都不會(huì)增加不必要的成本。

　　改組企業(yè)來(lái)參照客戶進(jìn)行活動(dòng)十分象做家務(wù)，但是在決定實(shí)施CRM之后，你可以凈化發(fā)生在交叉用途的重要部門（如IT、會(huì)計(jì)）中的混亂狀況。所以如果打算成功地進(jìn)行CRM我們必須進(jìn)行這一步。但是如果企業(yè)高級(jí)管理人員不支持，則會(huì)是一件非常困難的事。

　　CRM Step 3：重新設(shè)計(jì)工作流程

　　現(xiàn)在讓我們討論第三步——重新設(shè)計(jì)工作流程。實(shí)際上，許多CRM的實(shí)施都想跳過(guò)第一步和第二步，而直接開始重新設(shè)計(jì)工作流程，因而總是發(fā)生了以下兩種結(jié)果中的一種。第一種的本質(zhì)就是用自動(dòng)化工作流程替代了CRM；第二種就好像穿著短襪從很高的樓梯頂端跳到光滑的硬木樓梯的三分之一處，結(jié)果可想而知。讓我們減少這些阻止我們對(duì)CRM的成分進(jìn)行嚴(yán)肅思考的事情；尤其是在沒有認(rèn)真思考我們?cè)谧鍪裁淳陀靡环N危險(xiǎn)的趨勢(shì)取進(jìn)行重新設(shè)計(jì)工作流程。

　　重新設(shè)計(jì)工作流程的作用在CRM中是非常明顯的。為了使客戶處在我們的商業(yè)周期的中心，我們不得不改變部門的角色和職責(zé)。當(dāng)這些發(fā)生后，我們不得不采用新的工作流程，否則我們將重復(fù)已經(jīng)做過(guò)的事情來(lái)獲得同樣的結(jié)果。

　　但是我們應(yīng)該如何改變工作流程呢？在這里事情變得十分有趣。我們有兩個(gè)基本的選擇——重新設(shè)計(jì)來(lái)使工作流程的每一步執(zhí)行都盡可能有效；或者重新設(shè)計(jì)使行銷/銷售從開始到結(jié)束的生產(chǎn)能力最大化。如果行銷和銷售的是按可預(yù)測(cè)的工作流程制造的，那我們常選擇前者，因?yàn)榍罢吒赡苓M(jìn)行。但他們不是。相反我們有稱作“客戶”的不可預(yù)測(cè)的因素，他們常常拒絕合作，并且不會(huì)按我們的計(jì)劃行事。事實(shí)上，采用后者后，最大化生成能力常在行銷和銷售資源上給我們相當(dāng)出眾的回報(bào)。

　　CRM Step 4：選擇恰當(dāng)?shù)能浖?/strong>

　　在這最后一步中，我們將看到軟件僅僅是支持新的工作流程而不是起到驅(qū)動(dòng)作用。許多最近才認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的人仍在嘗試把軟件作為起點(diǎn)來(lái)開始CRM；盡管他們同意前面的觀點(diǎn)，但這些人走了學(xué)習(xí)的彎路后已經(jīng)不可能重新開始了。

　　CRM軟件顯示了所有的形式、大小和功能；實(shí)際上這些功能跨越了一個(gè)很寬的領(lǐng)域。但請(qǐng)注意，首尾相連的功能是如此相異，以致市場(chǎng)上的軟件包都是用“check box”來(lái)操作每一個(gè)功能。這就是為什么識(shí)別軟件銷售員的話（通常叫做甜言蜜語(yǔ)）是非常重要的——比較你需要的焦點(diǎn)和你正在考慮的每一個(gè)軟件提供的焦點(diǎn)。

　　市場(chǎng)上的每一個(gè)系統(tǒng)都有夸大之處；故而需要熟練地對(duì)此保持距離，從而免于讓軟件銷售人員使你相信他們的系統(tǒng)能“做每一件事”。一旦你已確定了滿足你的需要的可能的系統(tǒng)清單，最好的選擇辦法就是按部就班地分解你的技術(shù)需求；然后按照你的需求清單要求軟件提供商展示他們?nèi)绾螡M足你的要求（如果他們能夠做到的話）。

　　最后一個(gè)需要考慮的事項(xiàng)就是不要忘記全球問(wèn)題，例如你的區(qū)域人員是否需要同你的網(wǎng)絡(luò)或Web分離。如果確實(shí)需要，別忘了“thin client， 100% web”體系結(jié)構(gòu)。確信你已經(jīng)從與你規(guī)模相似的企業(yè)那里會(huì)的參考；CRM軟件比CRM軟件銷售員更容易進(jìn)行衡量。

　　中國(guó)CRM現(xiàn)狀

　　在完成CRM成功實(shí)施的四個(gè)步驟的論述之后，我們可以明白在外國(guó)（如美國(guó)）的CRM實(shí)施的周期比中國(guó)更長(zhǎng)。比較典型的是Siebel，它的實(shí)施周期一般在12到18個(gè)月，盡管使用Siebel的公司規(guī)模均比較大，但CRM的實(shí)施也絕非在中國(guó)的一些CRM軟件提供商所言的只需2個(gè)月的實(shí)施周期。

　　一般而言，CRM軟件的基本功能包括銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)、電子商務(wù)四個(gè)部分，有的軟件還包括了合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理等。在這些功能中，對(duì)企業(yè)的決策真正起幫助的正是商業(yè)智能、知識(shí)管理，而這些恰恰是ACRM的核心功能。

　　在中國(guó)所謂的2個(gè)月的實(shí)施周期的CRM軟件大多只實(shí)現(xiàn)了CRM功能中管理功能（將企業(yè)的管理電腦化），甚至有些只能稱為SFA；當(dāng)然SFA對(duì)于有些公司已經(jīng)足以滿足需求了。對(duì)于實(shí)施了大型的財(cái)務(wù)和銷售軟件甚至是實(shí)施了ERP的公司而言，這種周期2月的CRM是不可取的；對(duì)于這樣的公司而言，Seibel、SalesLogix等可以與財(cái)務(wù)、銷售軟件甚至ERP集成的CRM軟件應(yīng)該成為首選；在集成的基礎(chǔ)上，真正發(fā)揮CRM的商業(yè)分析功能。